Uma reclamação do consumidor é um relatório de um consumidor que fornece documentação sobre um problema com um produto ou serviço. As reclamações dos consumidores geralmente representam uma escalada no processo de reclamação, uma vez que os consumidores as arquivam com terceiros para registrar uma queixa com uma empresa que falha em resolver uma reclamação internamente. Organizações como o Better Business Bureau e a Federal Trade Commission aceitam reclamações de consumidores e auxiliam as pessoas com problemas de atendimento ao cliente, assim como representantes do governo como procuradores-gerais.
As agências que aceitam pedidos de reclamação dos consumidores geralmente pedem às pessoas que usem um formulário interno ou redigam uma carta que siga diretrizes muito específicas. Os consumidores precisam fornecer nomes e informações de contato para si e para a empresa, além de descrever a reclamação em detalhes. Os representantes da agência revisarão o documento, determinarão se podem tomar alguma ação e aconselharão o consumidor sobre a próxima etapa.
Os consumidores geralmente conseguem resolver problemas com produtos e serviços reclamando persistentemente com a empresa infratora. Talvez eles precisem documentar as etapas que foram tomadas para resolver o problema se apresentarem queixas formais, sendo uma boa ideia fazer anotações sobre todos os contatos com a empresa. Se isso não der certo, o cliente pode registrar uma reclamação formal do consumidor. Isso entrará nos registros mantidos sobre a empresa, e queixas suficientes podem desencadear uma investigação, um rebaixamento na classificação de uma empresa e outras penalidades.
As causas dos pedidos de reclamação dos consumidores variam. As pessoas podem ter problemas com devoluções e reparos, garantias, divulgações não autorizadas de informações ou violações das leis de proteção ao consumidor, como listas de não ligar. Se uma agência recebe uma reclamação e não pode fazer nada com ela, ela precisa fornecer informações ao consumidor sobre o motivo pelo qual chegou a uma determinada conclusão, para que os consumidores possam recorrer ou refilar. As resoluções podem incluir reembolsos, emissão de compensação ou substituição de produtos ou negociação de uma reunião entre um consumidor e representantes da empresa para que o consumidor possa expor uma queixa.
Antes de registrar uma reclamação do consumidor, é uma boa idéia ler as diretrizes cuidadosamente para garantir que uma organização ou agência seja uma escolha apropriada. Também é importante garantir que a reclamação atenda às diretrizes; deixar de lado as informações de contato ou não documentar a reclamação adequadamente pode resultar em um atraso de tempo, pois a agência busca mais informações para ajudar melhor o consumidor. Os consumidores devem manter cópias de suas reclamações e qualquer correspondência com organizações ou agências de direitos do consumidor para referência futura.
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