Quando as pessoas falam sobre o front office, estão se referindo a todas as funções dentro de uma organização que incluem contato direto com os clientes. Por exemplo, a recepção de um hotel descreve os funcionários do concierge e da recepção que fazem reservas e aceitam pagamentos. O front office pode ser mais facilmente compreendido quando comparado às tarefas de back office, que incluem contabilidade, recursos humanos e outras funções que podem contribuir para a qualidade do serviço ao cliente, mas que os clientes raramente veem. Alguns dos procedimentos mais comuns de front office são comunicação, documentação e transações financeiras ou de vendas.
A comunicação é um dos procedimentos mais essenciais de front office encontrados em quase todos os cenários de front office. Quando as recepcionistas nos consultórios médicos falam com os pacientes por telefone ou cumprimentam os pacientes quando eles entram no consultório, por exemplo, eles estão executando tarefas de comunicação. No varejo, as tarefas de comunicação ocorrem quando os representantes de vendas ajudam os clientes a encontrar os itens para os quais estão comprando.
A documentação é outro dos procedimentos mais importantes no escritório da frente. Em resumo, esse é o processo de registrar o que acontece em um escritório da frente. Os funcionários da recepção de um hotel, por exemplo, são responsáveis por controlar quem faz reservas, quem faz check-in e quem faz check-out. Eles geralmente armazenam essas informações em bancos de dados para saber quantas salas estão abertas e quando podem planejar a equipe para a maioria dos clientes.
Os procedimentos de front office que incluem transações financeiras e de vendas geralmente são documentados e transmitidos digitalmente para os departamentos de back office, como finanças e contabilidade. No varejo, muitos funcionários de front office usam caixas registradoras que calculam totais diários. Profissionais que trabalham em consultórios médicos podem precisar obter informações sobre o seguro. Em alguns casos, eles também podem estar familiarizados com a codificação médica.
Como na maioria dos aspectos dos negócios, o gerenciamento é um processo importante. Os gerentes normalmente supervisionam todos os procedimentos do escritório e garantem que os trabalhadores estejam executando suas tarefas corretamente. Eles também podem treinar funcionários da frente e alterar os procedimentos da frente para enfrentar novos desafios.
Muitos gerentes acreditam que os procedimentos de front office devem ser desenvolvidos continuamente. Em vez de depender de modelos ou estratégias por serem familiares, muitos gerentes preferem analisar cada novo desafio e adotar soluções. Por exemplo, se um gerente de hotel descobrir que um sistema de reservas é muito lento e que os funcionários da recepção não podem ajudar os clientes com rapidez suficiente, ele pode procurar novos sistemas com boa relação custo-benefício. Um gerente também pode observar o comportamento dos funcionários da recepção e realizar sessões de treinamento periódicas para melhorar a comunicação com os clientes.