Quando as pessoas falam sobre o front office, est?o se referindo a todas as fun??es dentro de uma organiza??o que incluem contato direto com os clientes. Por exemplo, a recep??o de um hotel descreve os funcion?rios do concierge e da recep??o que fazem reservas e aceitam pagamentos. O front office pode ser mais facilmente compreendido quando comparado ?s tarefas de back office, que incluem contabilidade, recursos humanos e outras fun??es que podem contribuir para a qualidade do servi?o ao cliente, mas que os clientes raramente veem. Alguns dos procedimentos mais comuns de front office s?o comunica??o, documenta??o e transa??es financeiras ou de vendas.
A comunica??o ? um dos procedimentos mais essenciais de front office encontrados em quase todos os cen?rios de front office. Quando as recepcionistas nos consult?rios m?dicos falam com os pacientes por telefone ou cumprimentam os pacientes quando eles entram no consult?rio, por exemplo, eles est?o executando tarefas de comunica??o. No varejo, as tarefas de comunica??o ocorrem quando os representantes de vendas ajudam os clientes a encontrar os itens para os quais est?o comprando.
A documenta??o ? outro dos procedimentos mais importantes no escrit?rio da frente. Em resumo, esse ? o processo de registrar o que acontece em um escrit?rio da frente. Os funcion?rios da recep??o de um hotel, por exemplo, s?o respons?veis ??por controlar quem faz reservas, quem faz check-in e quem faz check-out. Eles geralmente armazenam essas informa??es em bancos de dados para saber quantas salas est?o abertas e quando podem planejar a equipe para a maioria dos clientes.
Os procedimentos de front office que incluem transa??es financeiras e de vendas geralmente s?o documentados e transmitidos digitalmente para os departamentos de back office, como finan?as e contabilidade. No varejo, muitos funcion?rios de front office usam caixas registradoras que calculam totais di?rios. Profissionais que trabalham em consult?rios m?dicos podem precisar obter informa??es sobre o seguro. Em alguns casos, eles tamb?m podem estar familiarizados com a codifica??o m?dica.
Como na maioria dos aspectos dos neg?cios, o gerenciamento ? um processo importante. Os gerentes normalmente supervisionam todos os procedimentos do escrit?rio e garantem que os trabalhadores estejam executando suas tarefas corretamente. Eles tamb?m podem treinar funcion?rios da frente e alterar os procedimentos da frente para enfrentar novos desafios.
Muitos gerentes acreditam que os procedimentos de front office devem ser desenvolvidos continuamente. Em vez de depender de modelos ou estrat?gias por serem familiares, muitos gerentes preferem analisar cada novo desafio e adotar solu??es. Por exemplo, se um gerente de hotel descobrir que um sistema de reservas ? muito lento e que os funcion?rios da recep??o n?o podem ajudar os clientes com rapidez suficiente, ele pode procurar novos sistemas com boa rela??o custo-benef?cio. Um gerente tamb?m pode observar o comportamento dos funcion?rios da recep??o e realizar sess?es de treinamento peri?dicas para melhorar a comunica??o com os clientes.