Satisfação do cliente é o grau em que um comprador está satisfeito com um produto, serviço ou empresa. Os objetivos de satisfação do cliente podem ser divididos em três grupos principais. O primeiro é a satisfação com a compra, que inclui o desempenho do produto e se ele atendeu às expectativas e percepções semelhantes do cliente. A segunda é a satisfação com o processo, que inclui a facilidade de fazer a compra, bem como o atendimento ao cliente ou as interações com a garantia após a compra. O terceiro dos principais objetivos de satisfação do cliente é o grau em que os níveis de satisfação afetam ações futuras, como recomendar um produto a terceiros ou comprar novamente.
As empresas estão muito interessadas em garantir que os clientes estejam satisfeitos com o desempenho de um produto ou a qualidade do serviço, pois isso afetará futuras decisões de compra. De fato, a qualidade pode ser o mais importante dos objetivos de satisfação do cliente, porque as consequências de um produto ruim ou de um serviço mal executado são praticamente impossíveis de superar. As empresas geralmente realizam uma extensa pesquisa de mercado e testes de produtos para garantir que o produto ou serviço atenda ao maior número possível de necessidades e expectativas de um cliente.
Se o produto que está sendo comprado é um item tangível, intangível ou serviço, a qualidade é importante. Se um cliente achar que o produto não funciona ou não funcionar tão bem quanto o previsto, ou se considerar que o produto é inseguro, difícil de usar ou que não vale o preço, não ficará satisfeito. Publicidade enganosa ou publicidade que eleva as expectativas de um cliente além do que o produto pode oferecer também levará à insatisfação do cliente.
Também é importante considerar a satisfação com o processo ao determinar os objetivos de satisfação do cliente. Um cliente que não está satisfeito com o processo pode procurar um concorrente na próxima vez, mesmo que esteja satisfeito com o desempenho do produto real. O processo incorpora todas as ações envolvidas na pesquisa e compra de um produto, mas também na resolução de problemas após a compra.
É importante que os compradores sintam que o processo de compra é fácil e que seus negócios são valorizados. Isso significa que os sistemas de pedidos on-line e por telefone devem ser fáceis de usar. Os locais de varejo devem ter uma equipe adequada e todo o pessoal deve ser educado e disposto a ajudar o cliente, conforme necessário. Os processos de garantia, devolução e resolução de problemas também devem ser eficientes e amigáveis.
Uma discussão dos objetivos de satisfação do cliente deve sempre incluir o impacto no comportamento futuro. Embora seja desejável que o cliente tenha uma boa experiência com o produto e o processo, um cliente verdadeiramente satisfeito retornará para fazer compras futuras e recomendará o produto ou serviço a terceiros. Isso aumenta a base de clientes da empresa e contribui para o relacionamento de longo prazo com os clientes.