Satisfa??o do cliente ? o grau em que um comprador est? satisfeito com um produto, servi?o ou empresa. Os objetivos de satisfa??o do cliente podem ser divididos em tr?s grupos principais. O primeiro ? a satisfa??o com a compra, que inclui o desempenho do produto e se ele atendeu ?s expectativas e percep??es semelhantes do cliente. A segunda ? a satisfa??o com o processo, que inclui a facilidade de fazer a compra, bem como o atendimento ao cliente ou as intera??es com a garantia ap?s a compra. O terceiro dos principais objetivos de satisfa??o do cliente ? o grau em que os n?veis de satisfa??o afetam a??es futuras, como recomendar um produto a terceiros ou comprar novamente.
As empresas est?o muito interessadas em garantir que os clientes estejam satisfeitos com o desempenho de um produto ou a qualidade do servi?o, pois isso afetar? futuras decis?es de compra. De fato, a qualidade pode ser o mais importante dos objetivos de satisfa??o do cliente, porque as consequ?ncias de um produto ruim ou de um servi?o mal executado s?o praticamente imposs?veis de superar. As empresas geralmente realizam uma extensa pesquisa de mercado e testes de produtos para garantir que o produto ou servi?o atenda ao maior n?mero poss?vel de necessidades e expectativas de um cliente.
Se o produto que est? sendo comprado ? um item tang?vel, intang?vel ou servi?o, a qualidade ? importante. Se um cliente achar que o produto n?o funciona ou n?o funcionar t?o bem quanto o previsto, ou se considerar que o produto ? inseguro, dif?cil de usar ou que n?o vale o pre?o, n?o ficar? satisfeito. Publicidade enganosa ou publicidade que eleva as expectativas de um cliente al?m do que o produto pode oferecer tamb?m levar? ? insatisfa??o do cliente.
Tamb?m ? importante considerar a satisfa??o com o processo ao determinar os objetivos de satisfa??o do cliente. Um cliente que n?o est? satisfeito com o processo pode procurar um concorrente na pr?xima vez, mesmo que esteja satisfeito com o desempenho do produto real. O processo incorpora todas as a??es envolvidas na pesquisa e compra de um produto, mas tamb?m na resolu??o de problemas ap?s a compra.
? importante que os compradores sintam que o processo de compra ? f?cil e que seus neg?cios s?o valorizados. Isso significa que os sistemas de pedidos on-line e por telefone devem ser f?ceis de usar. Os locais de varejo devem ter uma equipe adequada e todo o pessoal deve ser educado e disposto a ajudar o cliente, conforme necess?rio. Os processos de garantia, devolu??o e resolu??o de problemas tamb?m devem ser eficientes e amig?veis.
Uma discuss?o dos objetivos de satisfa??o do cliente deve sempre incluir o impacto no comportamento futuro. Embora seja desej?vel que o cliente tenha uma boa experi?ncia com o produto e o processo, um cliente verdadeiramente satisfeito retornar? para fazer compras futuras e recomendar? o produto ou servi?o a terceiros. Isso aumenta a base de clientes da empresa e contribui para o relacionamento de longo prazo com os clientes.