O CRM (Customer Relationship Management) é um processo utilizado pelas empresas para acompanhar o contato com o cliente. O CRM pode incluir tarefas como fazer ligações telefônicas de acompanhamento, enviar e-mails promocionais e convidar clientes para seminários on-line. Clientes fiéis são aqueles que dão o mesmo lugar para repetir negócios porque estão satisfeitos com os produtos e como são tratados. Existe uma conexão entre o CRM e a fidelidade do cliente, porque ter um excelente processo de CRM pode ajudar uma empresa a ter maior satisfação do cliente.
As empresas podem medir como o CRM e a lealdade do cliente andam de mãos dadas em seus negócios, realizando o que é conhecido como teste A / B. Uma equipe de vendas divide uma lista de clientes recentes pela metade e uma equipe espera uma semana para realizar uma ligação telefônica de acompanhamento com os clientes. A outra equipe espera apenas um dia para realizar uma ligação telefônica de acompanhamento com os clientes. Uma semana depois, os dois grupos recebem uma pesquisa sobre sua felicidade geral com a empresa. É provável que aqueles que receberam uma ligação mais cedo dêem à empresa uma classificação mais alta e tenham mais chances de comprar outro produto da mesma empresa.
Clientes fiéis gostam de manter contato e oferecer vantagens especiais. Ter um sistema de CRM com recursos de rastreamento pode ajudar uma equipe de marketing e vendas a ver quais clientes receberam quais ofertas. Os especialistas em CRM e fidelização de clientes podem usar o software para descobrir a que hora do dia clientes específicos tendem a abrir seus emails e quais campanhas os consumidores abriram ou excluíram de suas caixas de email. Usando esses resultados, os profissionais de marketing podem começar a enviar aos clientes apenas os tipos de e-mail de que gostam na hora do dia que preferem, levando a um nível mais alto de lealdade e satisfação do cliente.
Manter anotações em um cliente e lembrar-se de coisas sobre ele são outra maneira de manter um cliente fiel. Os profissionais de CRM e fidelização de clientes podem usar uma plataforma de CRM para fazer exatamente isso. Toda vez que um associado de vendas encerra uma ligação, ele ou ela deve fazer anotações no sistema a respeito de questões como se um cliente deseja ser chamado de volta em três meses para discutir uma atualização ou precisar reagendar um compromisso porque está participando período de férias. Dessa forma, quando um lembrete aparece na mesa de um associado de vendas para ligar de volta para um cliente específico, o associado pode fazer referência ao que foi discutido na última conversa – algo que muitos clientes acharão impressionante e impressionante.
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