Uma caixa de sugestões é uma ferramenta comum nos negócios para obter informações sobre a qualidade dos negócios do ponto de vista do cliente ou funcionário. A caixa de sugestões típica é uma caixa na qual as pessoas podem inserir notas, idéias para melhoria de negócios ou pesquisas. Existem muitos outros fóruns de sugestões, que incluem muitas caixas virtuais on-line, formulários de pesquisa por correio ou quadros de avisos de sugestões.
É importante diferenciar o conceito de caixa de sugestões conforme usado por funcionários ou clientes. As sugestões dos funcionários revelam muito sobre as relações com os empregadores e podem até criar um fórum para sugestões de como melhorar a experiência do cliente. Alguns funcionários podem estar preocupados que críticas negativas a um empregador possam resultar em consequências difíceis. Para esse fim, muitos empregadores mantêm a caixa de sugestões anônima, desde que os funcionários permaneçam respeitosos. Sugestões de funcionários anônimos podem dar aos empregadores uma forte sensação de quão efetivamente eles interagem com os funcionários.
A caixa de sugestões do cliente oferece às empresas uma maneira de determinar a satisfação do cliente. A implementação de algumas sugestões faz com que os clientes sintam que suas opiniões contam, e geralmente há muitas sugestões para escolher que são úteis. De fato, algumas empresas perguntam se podem usar o nome do cliente quando fazem uma alteração, para que possam mostrar em outra literatura, como folhetos, que realmente estão lá para servir o cliente. A falha em abordar o conteúdo da caixa de sugestões pode ter um efeito adverso, mas mesmo que as sugestões nem sempre sejam recebidas, os clientes ainda podem sentir mais lealdade às empresas, tendo o poder de sugerir, elogiar e censurar.
As mídias sociais e os aplicativos da Web 2.0 levaram a caixa de sugestões para um nível diferente, ajudando as organizações a avaliar a interação do cliente em várias frentes e diversas vezes. Muitos sites oferecem várias maneiras de fazer um comentário, fazer uma pergunta ou relatar problemas com o uso. Alguns sites também têm pesquisas que podem ser realizadas antes, durante ou após o uso, que podem ser analisadas para encontrar métodos de aumentar a satisfação do cliente. Essas ferramentas funcionam melhor se forem relativamente breves e fáceis de usar. Se tudo o que for necessário para relatar problemas em um site for o clique de um botão, é provável que o botão seja clicado com mais frequência.
As empresas que usam qualquer forma de pesquisa no lugar da caixa de sugestões precisam conhecer dois fatores. Primeiro, eles provavelmente obterão o máximo de respostas de pessoas que se opõem fortemente ou apóiam uma prática comercial. Esta é uma pesquisa auto-selecionada e a maioria das pessoas sem sentimentos fortes, de uma forma ou de outra, não terá tempo para preenchê-las. Portanto, os resultados devem ser vistos como representando pontos de vista extremos.
Segundo, qualquer forma deve ser curta. A maioria das pessoas não faz pesquisas longas porque perde tempo, e há muitas empresas fazendo solicitações semelhantes. Ao fazer algo curto e possivelmente oferecer um incentivo, como um desconto, os clientes podem cumprir mais prontamente um convite para avaliar a empresa ou oferecer sugestões.
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