Uma caixa de sugest?es ? uma ferramenta comum nos neg?cios para obter informa??es sobre a qualidade dos neg?cios do ponto de vista do cliente ou funcion?rio. A caixa de sugest?es t?pica ? uma caixa na qual as pessoas podem inserir notas, id?ias para melhoria de neg?cios ou pesquisas. Existem muitos outros f?runs de sugest?es, que incluem muitas caixas virtuais on-line, formul?rios de pesquisa por correio ou quadros de avisos de sugest?es.
? importante diferenciar o conceito de caixa de sugest?es conforme usado por funcion?rios ou clientes. As sugest?es dos funcion?rios revelam muito sobre as rela??es com os empregadores e podem at? criar um f?rum para sugest?es de como melhorar a experi?ncia do cliente. Alguns funcion?rios podem estar preocupados que cr?ticas negativas a um empregador possam resultar em consequ?ncias dif?ceis. Para esse fim, muitos empregadores mant?m a caixa de sugest?es an?nima, desde que os funcion?rios permane?am respeitosos. Sugest?es de funcion?rios an?nimos podem dar aos empregadores uma forte sensa??o de qu?o efetivamente eles interagem com os funcion?rios.
A caixa de sugest?es do cliente oferece ?s empresas uma maneira de determinar a satisfa??o do cliente. A implementa??o de algumas sugest?es faz com que os clientes sintam que suas opini?es contam, e geralmente h? muitas sugest?es para escolher que s?o ?teis. De fato, algumas empresas perguntam se podem usar o nome do cliente quando fazem uma altera??o, para que possam mostrar em outra literatura, como folhetos, que realmente est?o l? para servir o cliente. A falha em abordar o conte?do da caixa de sugest?es pode ter um efeito adverso, mas mesmo que as sugest?es nem sempre sejam recebidas, os clientes ainda podem sentir mais lealdade ?s empresas, tendo o poder de sugerir, elogiar e censurar.
As m?dias sociais e os aplicativos da Web 2.0 levaram a caixa de sugest?es para um n?vel diferente, ajudando as organiza??es a avaliar a intera??o do cliente em v?rias frentes e diversas vezes. Muitos sites oferecem v?rias maneiras de fazer um coment?rio, fazer uma pergunta ou relatar problemas com o uso. Alguns sites tamb?m t?m pesquisas que podem ser realizadas antes, durante ou ap?s o uso, que podem ser analisadas para encontrar m?todos de aumentar a satisfa??o do cliente. Essas ferramentas funcionam melhor se forem relativamente breves e f?ceis de usar. Se tudo o que for necess?rio para relatar problemas em um site for o clique de um bot?o, ? prov?vel que o bot?o seja clicado com mais frequ?ncia.
As empresas que usam qualquer forma de pesquisa no lugar da caixa de sugest?es precisam conhecer dois fatores. Primeiro, eles provavelmente obter?o o m?ximo de respostas de pessoas que se op?em fortemente ou ap?iam uma pr?tica comercial. Esta ? uma pesquisa auto-selecionada e a maioria das pessoas sem sentimentos fortes, de uma forma ou de outra, n?o ter? tempo para preench?-las. Portanto, os resultados devem ser vistos como representando pontos de vista extremos.
Segundo, qualquer forma deve ser curta. A maioria das pessoas n?o faz pesquisas longas porque perde tempo, e h? muitas empresas fazendo solicita??es semelhantes. Ao fazer algo curto e possivelmente oferecer um incentivo, como um desconto, os clientes podem cumprir mais prontamente um convite para avaliar a empresa ou oferecer sugest?es.
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