A taxa de atrito é um reflexo da retenção de clientes em uma empresa que oferece produtos ou serviços por meio de assinatura ou sistema baseado em conta. Quando a taxa de atrito é alta, significa que muitas pessoas estão entrando e saindo do negócio, enquanto taxas de atrito mais baixas indicam que há menos movimento. As taxas de atrito, também conhecidas como taxas de rotatividade, devem ser analisadas no contexto das taxas de crescimento e retenção de clientes e taxas de atrito, a fim de determinar suas implicações para o negócio em discussão.
As taxas de desligamento são comumente discutidas para empresas como companhias telefônicas, provedores de serviços de Internet e provedores de cabo. Esses setores são altamente competitivos e, em muitas áreas, apresentam um alto índice de atrito, porque muitos clientes saem para aproveitar as ofertas dos concorrentes, enquanto outros se mudam para responder a ofertas que são projetadas para atraí-los para longe de empresas concorrentes. O resultado final pode ser uma alta taxa de movimento.
As pessoas costumam usar esse termo especificamente para falar sobre pessoas que deixam ou descontinuam o serviço. Ao examinar as informações da taxa de atrito, é importante descobrir se o termo está sendo usado neste sentido ou no sentido mais geral de frequência de movimento do cliente. Quando o número reflete a porcentagem de clientes desistindo de um produto ou serviço em um determinado período de tempo e é alto, isso indica que a empresa tem dificuldade em reter clientes e que pode ter um serviço ruim, produtos ruins ou taxas anormalmente altas que afastar os clientes. Se incluir novos clientes e deixar clientes, seria lido de forma muito diferente.
A taxa de atrito pode ser usada para observar as mudanças gerais no tamanho de uma base de clientes. A maioria das empresas quer impulsionar o crescimento, mas é possível ver um declínio com uma alta taxa de atrito e uma baixa taxa de inscrição. Além disso, também devem ser fornecidas informações sobre o tempo de participação em determinada empresa. As taxas de desgaste podem ser vistas de maneira muito diferente, dependendo dos fatores por trás delas. Por exemplo, uma empresa com uma taxa de atrito de 10% que retém clientes em média 30 anos é muito diferente de outra com a mesma taxa que retém clientes apenas por seis meses.
Em setores com histórico de altas taxas de rotatividade, as empresas podem usar campanhas publicitárias destinadas a promover a retenção de clientes. Outros vão na direção oposta e citam sua mobilidade e a facilidade de transição de entrada e saída de seus serviços para atrair clientes que desejam opções mais flexíveis.