La gestione delle relazioni con i clienti degli hotel dovrebbe essere uno dei compiti chiave di ogni buon albergatore. I clienti sono la linfa vitale di un hotel e il rifiuto di ascoltare le loro preoccupazioni può far perdere anche i migliori hotel e, di conseguenza, i loro profitti. Mentre la gestione delle relazioni con i clienti dell’hotel è della massima importanza per far tornare i clienti per soggiorni, gli albergatori scopriranno che non è così difficile gestire una relazione. I migliori consigli per gli albergatori sono capire l’ospite, chiedere il feedback dei clienti, stabilire una connessione emotiva e garantire che il personale sia sufficientemente informato per rispondere alle domande e prendere decisioni senza un manager presente.
Gli ospiti non sono una razza standard; ogni ospite è diverso e porta aspettative diverse. Le persone vengono in un hotel perché stanno cercando di lavorare, di allontanarsi dal lavoro, di andare in vacanza con la famiglia o di rilassarsi in un ambiente tranquillo. Comprendere ciò che l’ospite sta cercando, che può essere fatto tramite semplici suggerimenti e domande, aiuterà un albergatore a sapere esattamente cosa sta cercando quell’ospite durante il suo soggiorno. Se l’albergatore conosce queste informazioni, di solito può servire l’ospite in modo soddisfacente.
Un ospite potrebbe essere felice di rimanere in hotel, ma se vede solo un membro del personale annoiato o arrabbiato, l’intero viaggio potrebbe essere rovinato per lui. Le emozioni svolgono un ruolo importante nella gestione delle relazioni con i clienti degli hotel ma spesso non ricevono molta attenzione. Ogni membro del personale deve essere cordiale ed educato e servizi come il servizio in camera e il check-in devono essere effettuati rapidamente. Se le attività non possono essere completate in modo rapido e gentile, l’ospite potrebbe sentirsi sgradito o frustrato.
Mentre il personale dovrebbe essere formato per ottenere un manager nel caso in cui debba essere presa una decisione difficile, ciò dovrebbe raramente essere necessario. Se un ospite sta ponendo diverse domande a un membro dello staff e deve chiedere a un manager di rispondere a ciascuna di esse, ciò può causare lunghe pause nella conversazione, portando a una scarsa relazione con il cliente. Il personale deve essere adeguatamente istruito su tutti i servizi e le politiche dell’hotel per un’efficace gestione delle relazioni con i clienti dell’hotel.
Un albergatore può fare tutto nel modo giusto e alcuni ospiti potrebbero non essere felici. Se un albergatore incoraggia il feedback degli ospiti, ciò consente all’albergatore di guardare il suo hotel attraverso gli occhi dei clienti. Questo dirà a un albergatore se un dipendente era brusco, se i servizi non erano all’altezza o se qualcos’altro era andato storto. Comprendendo i problemi, gli albergatori possono trovare soluzioni efficaci.