As expectativas e a satisfação do cliente estão intimamente relacionadas. Os clientes se sentem menos satisfeitos quando esperam algo de uma empresa, mas não conseguem o que esperavam. Por outro lado, se eles têm baixas expectativas de uma empresa e são agradavelmente surpreendidos, podem se sentir mais satisfeitos do que se tivessem altas expectativas e sentirem que foram decepcionados. Curiosamente, as empresas nem sempre são capazes de prever com precisão o que os clientes esperam deles, e os sistemas de coleta e análise de feedback geralmente são importantes.
Freqüentemente, o nível de satisfação de um cliente depende das expectativas que ele tem para uma empresa. Por exemplo, se ele espera que uma empresa ofereça serviço rápido, mas encontra atrasos no processamento de seu pedido, ele pode se sentir insatisfeito. Da mesma forma, se ele acredita que uma empresa fornecerá um produto de qualidade e sua compra parecer barata, ele poderá se sentir infeliz. Além disso, um cliente pode se sentir insatisfeito com uma empresa se acreditar que seus negócios são valorizados, mas uma empresa prova o contrário, permitindo que seus funcionários o ignorem, se comportem de maneira grosseira ou não respondam adequadamente a reclamações.
Em muitos casos, as expectativas e a satisfação do cliente são influenciadas pelos anúncios que uma empresa usa para vender seus produtos ou serviços. Por exemplo, se uma empresa anuncia que processa pedidos dentro de um determinado período de tempo, mas falha em atender a isso, é provável que seus clientes se sintam enganados pelo anúncio e insatisfeitos. Da mesma forma, se uma empresa se anuncia colocando o atendimento ao cliente em primeiro lugar, mas mostra apenas um nível médio de preocupação nessa área, é provável que seus clientes estejam menos satisfeitos. Nesses casos, a conexão entre as expectativas e a satisfação do cliente é aquela que a empresa influenciou com suas reivindicações de publicidade.
Às vezes, as idéias preconcebidas do próprio cliente sobre uma empresa – não relacionadas à publicidade – também podem afetar o relacionamento entre as expectativas e a satisfação do cliente. Por exemplo, se um cliente acredita que uma empresa possui o conhecimento necessário para diagnosticar de forma rápida e precisa um problema no equipamento, mas a empresa não consegue fornecer um diagnóstico imediatamente, o cliente pode se sentir decepcionado. O mesmo pode acontecer se o cliente espera que uma empresa aceite pedidos especiais, mas se recusa a fazê-lo.
Muitas empresas cometem o erro de tentar atender às expectativas assumidas, em vez de aprender quais são realmente as expectativas dos clientes. Se as expectativas forem assumidas, as prioridades da empresa podem parecer desequilibradas devido ao fato de não entender realmente o que seus clientes querem ou consideram mais críticos. Nesses casos, e à luz do relacionamento entre as expectativas e a satisfação do cliente, encontrar métodos eficazes de medir as necessidades do cliente pode ser crítico para o sucesso da empresa.
Inteligente de ativos.