A terceirização de processos de negócios (BPO) é o ato de transferir parte das funções ou processos de uma empresa para um especialista externo. A empresa pode terceirizar apenas uma parte de uma função específica, uma função inteira ou várias funções. As funções terceirizadas podem incluir funções de back office, como serviços de administração, contabilidade ou folha de pagamento; e funções de front office, como atendimento ao cliente. Os fornecedores de BPO são empresas que oferecem serviços de terceirização e podem se especializar em funções específicas, como tecnologia da informação (TI) ou em várias funções, como diferentes tipos de serviço ao cliente. Eles podem ser baseados em áreas de baixo custo que lhes permitam oferecer seus serviços a preços competitivos, e podem permitir que seus clientes aumentem a flexibilidade e variem o nível de serviços recebidos conforme necessário para manter um modelo de negócios viável.
A eficácia de um fornecedor de BPO pode ser o resultado de uma localização em uma área de baixo custo combinada com uma força de trabalho qualificada e especializada. Algumas empresas bem-sucedidas de fornecedores de BPO estão localizadas em países onde o fornecedor pode combinar custos operacionais eficientes com habilidades no idioma inglês e especialização em áreas específicas, como serviços de TI. Outros fornecedores de BPO podem se especializar em funções como recursos humanos ou atendimento ao cliente. Um aspecto do atendimento ao cliente é o call center, que é a função mais frequentemente associada à terceirização e a mais frequentemente encontrada pelo público em geral.
O contrato entre um fornecedor de BPO e seu cliente descreve as áreas que devem ser terceirizadas e prevê o gerenciamento da interface entre as funções terceirizadas e internas. O cliente provavelmente precisará nomear uma equipe para supervisionar a operação das funções terceirizadas e monitorá-las continuamente. É provável que o contrato com a empresa cliente contenha provisões para modificar os acordos de terceirização, dependendo do desempenho do fornecedor de BPO. O contrato deve ser flexível o suficiente para permitir mudanças nos negócios e no ambiente econômico durante o curso do contrato.
Os fornecedores de BPO que desejam ser bem-sucedidos geralmente precisam superar as críticas à terceirização que podem tornar as empresas hesitantes em terceirizar suas funções. Muitas empresas hesitam em entregar dados confidenciais a fornecedores de BPO de terceiros e temem a perda de dados por negligência ou roubo. Os fornecedores de BPO combatem essas ansiedades, garantindo que suas instalações comerciais sejam seguras e que funcionários e visitantes sejam submetidos a uma triagem de segurança ao entrar ou sair de um edifício. Onde as funções de TI estiverem envolvidas, haverá medidas adicionais para proteger a segurança dos dados em relação aos dados mantidos pelo fornecedor de BPO.
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