Un système de gestion de flux de travail est un système informatique destiné à aider à créer, maintenir et stocker des informations sur les parties du flux de travail. Le but d’un tel système est d’aider à créer des rapports et d’autres données utiles qui peuvent améliorer le processus de flux de travail et aider à améliorer la productivité en mettant l’accent sur les éléments qui pourraient évoluer plus rapidement et les domaines où l’efficacité pourrait être augmentée. La gestion des flux de travail est un concept assez nouveau dans le monde du travail. Essentiellement, la gestion du flux de travail est l’idée qu’en gérant la progression des données, des documents, des pistes et d’autres éléments liés au travail, le processus de travail peut être rationalisé et tout échec au sein du processus peut être facilement documenté.
Les systèmes de gestion des flux de travail sont utilisés pour un certain nombre de raisons dans l’environnement commercial actuel. L’une des principales raisons de l’utilisation et du respect accrus d’un système de gestion des flux de travail est que le système peut être utilisé pour suivre les performances des employés. En enregistrant tout dans le système de gestion du flux de travail, si un problème survient plus tard, il est facile de voir d’où vient le problème et de prendre les mesures appropriées. De cette façon, il peut être confirmé que chaque employé fait son travail correctement et en temps opportun; les employés peuvent également être tenus responsables d’un travail qui n’a pas été effectué dans les délais impartis ou qui a été effectué de manière incorrecte.
Une autre utilisation d’un système de gestion de flux de travail est d’assister le processus de service client. Les systèmes de gestion des flux de travail utilisés à cette fin sont souvent appelés systèmes de gestion de la relation client, ou CRM. Les CRM aident le service client en s’assurant que les employés du service client ont accès à un enregistrement détaillé de tout ce qui a été fait pour aider un client avec une plainte. Ces systèmes suivent également chaque contact avec un client afin que la preuve de « qui a parlé à qui » puisse être trouvée pour tout problème qui pourrait survenir. Les CRM sont également utiles pour le marketing auprès des clients à tout moment que l’entreprise employant le CRM juge appropriée.
De tels systèmes peuvent également améliorer la productivité et la production dans les environnements d’usine. En étant capable de suivre le processus de production de la matière première au produit fini à l’aide d’un système de gestion de flux de travail, il devient beaucoup plus facile d’identifier les goulots d’étranglement dans le cycle de production. L’identification des processus inefficaces qui entraînent des retards ou des excès de travail et de coûts peut également devenir plus facile. L’utilisation d’un système de gestion de flux de travail peut donc être un excellent moyen d’améliorer la productivité, la responsabilité et la relation client dans toute entreprise.