Une lettre de satisfaction client doit inclure des informations détaillées sur la situation et la résolution souhaitée, qu’il s’agisse de féliciter un employé qui s’est surpassé ou de remplacer un produit défectueux. Les lettres de rétroaction de cette nature doivent être concises, car le personnel peut avoir besoin d’en lire un grand nombre chaque jour. Il est également important de s’assurer de fournir des informations de contact afin que l’entreprise puisse répondre.
Qu’une expérience ait été positive ou négative, il est utile de fournir autant d’informations que possible, notamment la date, l’heure et le lieu de l’événement. La lettre de satisfaction du client doit également détailler la transaction qui a eu lieu et nommer les membres du personnel impliqués, si possible. Toute autre information pertinente doit être incluse afin que l’entreprise ait un aperçu complet de ce qui s’est passé et des personnes impliquées.
Dans le cas d’une lettre de grief où le désir est de se plaindre d’un problème et d’obtenir une résolution, il peut être utile de discuter de ce qui a été fait à l’époque. Une lettre de satisfaction client pourrait indiquer que le client a demandé de l’aide à un superviseur, par exemple, ou a signalé un problème avec une réparation défectueuse au réparateur et n’a pas reçu de réponse. Si l’auteur de la lettre a contacté quelqu’un d’autre dans l’entreprise et n’a pas obtenu de résultat satisfaisant, cela devrait également être discuté.
Une fois que les informations sont présentées dans un ou deux paragraphes, l’auteur de la lettre peut inclure un paragraphe pour discuter du type de résolution souhaité. Il peut s’agir d’un remboursement, d’un bon, d’une réparation ou d’une autre résolution. La lettre de satisfaction client ne doit pas être déraisonnable, mais doit préciser les objectifs du client. Dans une situation où un client souhaite une compensation supplémentaire, comme le remplacement d’un composant électrique qui a échoué parce qu’un parasurtenseur ne fonctionnait pas correctement, le client doit fournir des documents tels que des reçus pour étayer cette réclamation.
Lorsqu’une lettre de satisfaction client exprime le plaisir du niveau de service, il peut être utile d’offrir quelques informations sur les raisons pour lesquelles le client est satisfait. Ce retour d’expérience peut être relayé au salarié, et il peut également être pris en compte dans la formation des salariés et les politiques de l’entreprise. Si, par exemple, un agent de bord a rendu un vol en avion particulièrement agréable, il peut être utile de savoir pourquoi, de sorte que la compagnie aérienne peut recommander que d’autres agents de bord emboîtent le pas.
À la fin de la lettre de satisfaction du client, l’écrivain peut inclure des informations de contact. Si des copies sont envoyées à quelqu’un d’autre, cela peut être noté avec un CC : et les coordonnées des autres destinataires. Il est conseillé de relire la lettre pour toute erreur avant de l’envoyer, et cela aide à garder le langage neutre, car les entreprises peuvent ignorer les plaintes abusives ou agressives.