Un call center virtuale può essere contrapposto a un call center di mattoni e malta. Invece di avere un luogo fisico in cui tutti i dipendenti si riuniscono per rispondere alle chiamate, il call center virtuale tende a impiegare persone che lavorano da casa o in uffici molto piccoli per rispondere alle chiamate in arrivo. Questo modello consente alle aziende di risparmiare denaro perché non pagano l’alloggio del call center e presenta altri vantaggi e caratteristiche che interessano molti datori di lavoro.
I dipendenti che lavorano da casa per un call center virtuale tendono ad avere almeno un telefono, un computer e un accesso a Internet. È possibile utilizzare un software speciale in modo che il dipendente abbia accesso ai database aziendali che lo aiuteranno a ricercare informazioni sui clienti, prendere ordini o rispondere a domande. Alcune aziende stabiliscono i propri call center, mentre altre utilizzano i cosiddetti centri ospitati.
Questi centri sono gestiti da aziende di terze parti e dispongono di tecnologia e software propri in una posizione centrale. L’uso di questa tecnologia viene affittato alle aziende che desiderano che i dipendenti lavorino da casa, ma non vogliono spendere molti soldi in hardware e software per renderlo possibile. Invece, i dipendenti accedono a questa tecnologia di terze parti tramite Internet. Ci possono essere vantaggi e svantaggi nell’utilizzo di un call center virtuale ospitato.
Alcune aziende addirittura saltano l’assunzione di rappresentanti di call center virtuali e consentono alle società di hosting di fornire i rappresentanti che di solito sono addestrati a ricevere chiamate specifiche per quella società. Altre aziende preferiscono assumere i propri dipendenti perché questo può dare loro un migliore controllo di qualità. Consente all’azienda di offrire una formazione unica che renderà i propri dipendenti più preparati a rispondere alle chiamate.
Un’azienda potrebbe temere che un call center virtuale significhi che i dipendenti a casa saranno meno produttivi. In realtà, gli studi dimostrano che è vero il contrario. I dipendenti a tempo pieno che lavorano da casa per i call center virtuali tendono ad essere più produttivi e hanno un tasso di assenteismo molto più basso rispetto ai lavoratori dei call center fisici. Anche il tasso di turnover dei dipendenti sembra essere molto più basso.
Il call center virtuale è spesso contrapposto ai call center fisici che operano al di fuori del paese in cui si trova l’attività. Sebbene l’outsourcing possa essere meno costoso, è sempre più oggetto di critiche a causa di incomprensioni di comunicazione tra persone che parlano lingue diverse. Molte aziende utilizzano ancora l’outsourcing per i call center del personale, ma molte di loro stanno passando ai centri virtuali locali per aumentare la soddisfazione dei clienti. Vi sono alcune indicazioni che il modello potrebbe in definitiva sostituire le posizioni dei call center in outsourcing.