Los empleados de Tecnología de la Información (TI) son responsables de gestionar la recopilación, transmisión y almacenamiento de datos en computadoras y dispositivos de telecomunicaciones. Una oficina de TI se ocupa directamente de los miembros del público o de los empleados de una empresa en particular. El término «front office» se usa para distinguir a este departamento del personal de TI de la trastienda que está involucrado en la programación y el mantenimiento de los sistemas, pero que tienen poco o ningún contacto directo con los usuarios del sistema o los clientes de la compañía.
Muchas grandes empresas tienen una oficina de TI y algunas empresas pueden tener una oficina en cada lugar de trabajo que la empresa opera. Los empleados de grandes empresas generalmente necesitan tener acceso a sistemas informáticos, teléfonos, máquinas de fax y otros dispositivos de telecomunicaciones. Si un sistema o una pieza de software se descompone, los empleados pueden verse incapaces de completar sus funciones básicas de trabajo. En tales casos, los empleados afectados contactan a la oficina de TI y un representante de TI crea un archivo de caso e intenta descubrir la causa del problema.
Los representantes de la oficina de TI a menudo se comunican con los empleados o clientes de la empresa por teléfono o correo electrónico. Algunos problemas están relacionados con el error del usuario y pueden resolverse fácilmente al proporcionar al usuario instrucciones simples. Si un problema no puede resolverse fácilmente, un representante de TI puede tener que inspeccionar físicamente el terminal de la computadora o el sistema telefónico que no funciona correctamente. Los empleados de TI están capacitados para realizar reparaciones mecánicas menores, como asegurar cables sueltos o reemplazar componentes dañados, pero cuando se enfrentan a problemas mecánicos importantes, los representantes de TI a menudo tienen que enviar equipos al fabricante para que corrijan los problemas.
Las grandes empresas a veces tienen que lidiar con virus informáticos en toda la red o problemas de software que pueden afectar gravemente la productividad. Si bien los representantes de la oficina de TI no siempre están equipados para resolver tales problemas, estos representantes actúan como personal de primera respuesta y diagnostican problemas para que se pueda hacer una distinción entre un problema localizado y un problema importante de la red. Los representantes de TI generalmente actúan como intermediarios entre los usuarios de los sistemas y los administradores de TI de la trastienda cuando se investigan problemas importantes.
Además de proporcionar soporte interno a los empleados de la empresa, una oficina de TI también puede tratar con clientes externos. Los proveedores de televisión por satélite y las empresas de Internet se encuentran entre las empresas que emplean técnicos de soporte de TI a tiempo completo. Estos empleados atienden llamadas de clientes e intentan resolver problemas menores por teléfono. Los técnicos de soporte de TI pueden contratar contratistas externos para visitar los hogares de los clientes y abordar problemas mecánicos. En casos complejos, el personal de la oficina de TI refiere los problemas a programadores y consultores técnicos que no tienen interacciones directas con los clientes.
Inteligente de activos.