La gestione delle relazioni con i clienti ha a che fare con tutti i metodi, le politiche e le procedure utilizzate da un’azienda per fornire un alto livello di assistenza ai clienti esistenti, orientare i nuovi clienti verso i prodotti e i servizi offerti dall’azienda e incoraggiare la fidelizzazione generale dei clienti . A volte indicato come CRM, la gestione delle relazioni con i clienti è un argomento trattato in numerosi manuali di formazione, formazione interna e seminari di formazione continua volti ad aiutare le aziende a sviluppare relazioni sane con la base di clienti.
In generale, la gestione competente delle relazioni con i clienti implica fornire assistenza ai clienti a vari livelli. Questi livelli sono generalmente classificati in tre categorie principali, generalmente denominate operative, collaborative e analitiche. Le aziende di quasi tutte le dimensioni incorporeranno elementi di ciascuna classificazione nella strategia aziendale, contribuendo a garantire un rapporto continuo con la base di clienti.
Gli aspetti operativi della gestione delle relazioni con i clienti coinvolgono processi che prevedono l’interazione diretta tra il cliente e uno specialista dell’assistenza clienti. Molti di questi processi sono metodi consolidati nel tempo, come visite in loco con il cliente, contatti telefonici, lettere e altri materiali stampati che vengono scambiati tra il cliente e il personale dell’assistenza clienti. Oggi, mezzi di comunicazione fondamentali come e-mail, audio e videoconferenza e messaggistica istantanea forniscono anche questo collegamento diretto tra cliente e specialista dell’assistenza.
I metodi collaborativi di gestione delle relazioni con i clienti consentono il contatto diretto tra il cliente e l’azienda, ma non includono la presenza del personale di assistenza clienti. Tali metodi possono includere l’accesso online automatizzato del cliente alle informazioni del proprio account, la possibilità di ordinare nuovi prodotti di servizi online e di presentare modifiche alle informazioni dell’account utilizzando strumenti automatizzati forniti dal fornitore. In genere, questi strumenti sono disponibili per l’uso 24 ore su 24, consentendo a un cliente di gestire la relazione a suo tempo.
L’aspetto analitico della gestione delle relazioni con i clienti ha a che fare con l’analisi sistematica dei dati dei clienti. Questo è un processo interno e inizialmente non implica l’interazione con il cliente. Invece, i dati storici sui modelli di acquisto del cliente, inclusi quali beni o servizi vengono acquistati e a quali intervalli, vengono utilizzati per determinare se esiste una sorta di nuovo prodotto o servizio che il fornitore può sviluppare e offrire al cliente. L’analisi dell’utilizzo passato della base clienti in generale può anche aiutare l’azienda a sviluppare nuove strategie per educare i clienti esistenti su altri prodotti che potrebbero essere di interesse, il che può tradursi in ulteriori legami di lealtà tra fornitore e cliente.