La soddisfazione del cliente si riferisce al grado in cui gli acquirenti di beni e servizi sono soddisfatti non solo dei beni e dei servizi stessi, ma dell’esperienza di ordinarli, del processo di consegna e di ogni altra parte del processo. Un indice di soddisfazione del cliente (CSI) mostra la variazione percentuale rispetto a uno standard, generalmente 100, che rappresenta la soddisfazione completa. Esiste più di un’organizzazione che esegue un CSI, quindi è importante notare da dove provengono i rating CSI per determinarne il valore. Alcuni fornitori di rating sono basati sul settore, altri su base nazionale e altri su scala internazionale.
Un indice nazionale di soddisfazione del cliente è un equilibrio del prodotto interno lordo (PIL). Mentre il PIL informa sulla quantità – il valore di mercato totale dei servizi e dei beni prodotti in un paese in un determinato periodo di tempo – l’indice di soddisfazione del cliente corrispondente fornisce una misura della qualità per gli stessi servizi e beni per quel periodo di tempo. Un CSI del settore aiuta a confrontare i peer, che potrebbero essere società di carte di credito, membri del settore marittimo o provider IT, ecc.
I membri del settore che partecipano a un indice di soddisfazione del cliente sono in grado di confrontare le proprie prestazioni sia rispetto ai propri obiettivi, sia rispetto ai concorrenti, sia rispetto ai precedenti. I risultati possono anche fornire accesso a commenti dettagliati dei clienti. Con alcuni indici, è disponibile il monitoraggio continuo, anziché un’istantanea con uno scatto.
Altri, oltre alle aziende che ne beneficiano, ne traggono beneficio. Gli investitori possono individuare le tendenze e classificare le imprese rispetto ai loro pari, mentre i governi hanno accesso alle informazioni che possono aiutare nelle decisioni economiche. I clienti possono trarre vantaggio dal fatto che le loro voci vengono ascoltate e il servizio clienti può migliorare in risposta al processo.
Sia negli Stati Uniti che nel Regno Unito, i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti hanno determinato che la qualità è generalmente il principale desiderio dei clienti. L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) ha stabilito che, nella maggior parte dei casi, la qualità è più importante del prezzo. L’indice di soddisfazione del cliente del Regno Unito (UKCSI) ha rilevato che mentre la qualità di un prodotto o servizio è la priorità assoluta, il prezzo non entra nemmeno nelle prime dieci priorità generali, che, oltre alla qualità, includono il trattamento come cliente stimato , velocità, cordialità, come vengono gestiti i problemi e i reclami, come vengono gestite le domande, la competenza del personale, quanto è facile fare affari con l’azienda, indipendentemente dal fatto che il cliente sia informato o meno e quanto sia utile il personale.