Un call center di BPO (Business Process Outsourcing) è una società che ha un contratto per eseguire il servizio clienti, l’help desk e altre funzioni relative alle chiamate di un’altra azienda da una postazione remota. Il call center BPO è un’area di outsourcing comune per le grandi aziende che ritengono di poter risparmiare impiegando manodopera esterna per svolgere questa funzione aziendale secondaria. Molte sedi di call center di BPO si trovano in paesi in via di sviluppo in cui i tassi di manodopera sono inferiori rispetto alle imprese con sede nell’Europa occidentale e negli Stati Uniti, come India, Filippine e Cina. Altre nazioni che stanno diventando importanti nel settore dei call center BPO includono il Sudafrica e il Messico.
Inizialmente, l’outsourcing dei processi aziendali ha coinvolto aree di lavoro altamente tecniche come il supporto tecnico della tecnologia dell’informazione e lo sviluppo del software, la contabilità e i test sui prodotti. La crescita del settore è stata nelle funzioni di business non core, tuttavia, come le risorse umane e il servizio clienti. L’aumento dei livelli di automazione nell’attività di call center BPO ha portato anche a nazioni come l’India a dominare il mercato, dove esiste un’ampia base di lavoratori istruiti nei settori tecnologici e i tassi di manodopera rimangono bassi rispetto alle nazioni occidentali. Lavorare in un call center BPO, quindi, coinvolge spesso personale che parla bene l’inglese, che ha una certa istruzione superiore in tecnologia e che vive in una nazione in cui il reddito pro capite è tradizionalmente inferiore alle nazioni occidentali. Tali strategie di BPO avvantaggiano sia la società madre in termini di significativi risparmi sui costi, sia i tassi di occupazione delle nazioni in via di sviluppo.
L’industria dell’outsourcing dei processi aziendali in generale è vista come l’attività globale in più rapida crescita dal 2004, con proiezioni per un’economia di $ 200.000.000.000 di dollari (USD) fino al 2010. L’outsourcing internazionale di call center è stato un segmento in crescita di molte economie in via di sviluppo, anche se le condizioni economiche per altre imprese sono diminuite. Le stime indicano che la crescita mondiale nel 2011 sarà compresa tra il 5% e il 7%. Alcuni mercati come il mercato dei call center BPO in Brasile dovrebbero avere tassi di crescita superiori al 10% entro l’anno 2015.
I paesi che hanno un ampio segmento della popolazione bilingue e parlano inglese fluente come le Filippine, dove l’azienda ha guadagnato $ 2.100.000.000 di dollari nel 2006, tendono a dominare il mercato. Le sole Filippine si aspettano che questo livello di profitto salga a $ 11.000.000.000 di dollari entro il secondo decennio del 21 ° secolo. Un altro motivo per cui nazioni come le Filippine stanno crescendo rapidamente nell’arena del call center BPO è che hanno la tecnologia e l’esperienza per stabilire tecniche BPO affidabili e posizioni di call center nel giro di poche settimane invece di ciò che tradizionalmente può richiedere mesi per mettere in atto.
Piccole nazioni come la Romania, che guida l’Europa nei sistemi BPO, hanno anche una partecipazione ampia e dinamica nel settore. Nonostante una recessione economica in Romania in generale, nel corso del 2010, con una perdita dell’1% al 3% degli utili nel settore degli affari, il business dei call center di BPO è cresciuto. Alcune importanti aziende di call center BPO in Romania stanno crescendo ad un tasso compreso tra il 200% e il 300% all’anno, e per lo più società di servizi nelle nazioni dell’Europa occidentale, nonché negli Stati Uniti e in Canada. Il mercato rumeno per l’outsourcing dei processi aziendali coinvolge oltre 250 piccole società rumene di BPO, che hanno guadagnato € 120.000.000 di euro (circa $ 174.132.000 USD) nel 2009, e si prevede che aumenteranno a € 350.000.000 di euro (da $ 507.885.000 a $ 500.000.000 di euro (circa $ 725.550.000 USD ) dal 2014.