Scegliere la gestione delle prestazioni più efficace può essere scoraggiante ma gratificante. Il lavoro di un manager non è solo quello di amministrare le azioni disciplinari a un dipendente poco performante, ma anche di escogitare modi per riconoscere un dipendente che ha ottenuto risultati significativi e contributi al team. Quando sceglie un efficace sistema di gestione delle prestazioni, il manager prudente vorrà assicurarsi che il sistema aderisca all’idea di stabilire obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e tempestivi (SMART).
Quando gli obiettivi incorporano questi cinque elementi tangibili, diventano concreti e obiettivi. Consentono al dipendente di sapere cosa deve fare per soddisfare o superare gli standard. Questo è un aspetto critico e talvolta trascurato del lavoro di un manager efficace. Per essere efficaci, i manager devono cercare di evitare qualsiasi dipendenza lenta dalla valutazione soggettiva dal loro arsenale manageriale e sostituirla stabilendo criteri obiettivi e di facile comprensione. Quando arrivano le revisioni di fine anno, è facile indicare se un dipendente ha raggiunto, mancato o superato i suoi obiettivi.
Può essere utile esaminare gli obiettivi SMART in un esempio di gestione efficace delle prestazioni. Supponiamo che tu stia gestendo un call center e desideri misurare la qualità delle chiamate dei tuoi dipendenti. Potresti escogitare un sistema in cui noti, tra le altre cose, che ascolterai un certo numero di chiamate a settimana, che ogni chiamata presa dal dipendente deve conformarsi a un certo flusso e struttura, che il tono della voce sarà monitorato nonché l’accuratezza delle risposte e della ricerca. Valutando ciascuno di questi componenti o semplicemente verificando se sono stati eseguiti o meno, il manager ha utilizzato un sistema di gestione intelligente e SMART perché ha sostituito la considerazione soggettiva con l’osservazione obiettiva.
Inoltre, ci sono standard più ovvi da applicare, come la quantità di tempo di telefono del dipendente e se sono stati registrati nel sistema durante il tempo assegnato. In questo modo, un manager può valutare in modo semplice e sistematico le prestazioni dei propri dipendenti. Quando arriva il momento di identificare i performer poveri e premiare i migliori risultati, il manager è in grado di produrre prove a supporto della propria valutazione.
Al contrario, un sistema di gestione delle prestazioni privo di obiettivi SMART può mettere in pericolo la credibilità del manager, mettere in discussione la sua capacità di valutare in modo franco e oggettivo e forse comportare gravi risorse umane o ripercussioni legali. Se un manager consente agli obiettivi e alle aspettative dei propri dipendenti di fluttuare o variare, il dipendente ha il diritto di contestare qualsiasi valutazione negativa resa nei loro confronti. Di conseguenza, qualsiasi gestione efficace delle prestazioni includerà invariabilmente obiettivi SMART