Ein Self-Help-Desk ist eine Art Kundenservice- und Support-Strategie, die es Kunden ermöglicht, Daten und Ressourcen zu identifizieren, die verschiedene Fragen und Anliegen ansprechen, ohne mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter interagieren zu müssen. Diese Art von Service und Support hat sich seit dem Aufkommen des Internets immer mehr durchgesetzt, so dass das Angebot an Ressourcen zur Selbsthilfe und deren Verfügbarkeit im Laufe der Jahre erweitert wurde. Neben Unternehmen, die eine Art von Selbsthilfeschalter zusammen mit anderen Helpdesk-Optionen nutzen, werden wahrscheinlich auch Hochschulen und Universitäten sowie Regierungsabteilungen und -behörden diese Option entwickeln und den Menschen, denen sie dienen, anbieten.
Ein gängiges Beispiel für den Selbsthilfeschalter findet sich in vielen Bibliotheken in verschiedenen Umgebungen. Während viele Bibliotheken noch ein traditionelles Zettelkatalogsystem verwenden, mit dem Besucher Bücher und andere Medien finden können, besteht auch die Möglichkeit, eine Datenbank zu verwenden, um Anfragen zu verschiedenen Themen, Autoren oder Dokumentnamen zu stellen. Eine weitere Funktion des Selbsthilfeschalters in einer Bibliothek ermöglicht es den Benutzern auch, mehr über die Richtlinien und Verfahren der Bibliothek zu erfahren, in der Regel indem sie den Besuchern ermöglicht, spezifische Fragen zur Bibliotheksmitgliedschaft zu stellen, Ressourcen auszuchecken oder sogar die bereitgestellten Tools für die Recherche zu verwenden.
Ein Kundendienst-Self-Help-Desk funktioniert auf ähnliche Weise und verwendet normalerweise eine Software-Schnittstelle, die es Kunden ermöglicht, Fragen zu stellen, die von der Programmierung ausgewertet werden, und bietet dann verschiedene Optionen, um die Frage zu verfeinern und Antworten zu finden. Diese Art von Helpdesk wird manchmal als Mittel zur Unterstützung von Kunden außerhalb der üblichen Geschäftszeiten verwendet. Im Rahmen des Supports können Kunden auch Nachrichten übermitteln, die während der Geschäftszeiten von Kundendienstmitarbeitern beantwortet werden können.
Viele Unternehmen bieten einen Selbsthilfeschalter als Teil des über ihre Websites angebotenen Supports an. Oft gibt es ein durchsuchbares Verzeichnis, das Informationen zu angebotenen Produkten, Informationen zur Einrichtung von Konten oder zur Überprüfung des Status einer aktuellen Bestellung enthält. Die genaue Konfiguration des Desks hängt von der Art des Geschäfts ab und welche Art von Ressourcen für die Kunden des Unternehmens nützlich sind, und kann Optionen wie automatisierten Support per Telefon sowie Online-Lösungen umfassen.