Eine Qualitätslückenanalyse ist eine Managementtechnik, bei der die vom Unternehmen festgelegten Leistungsstandards an den tatsächlich erbrachten Leistungsniveaus gemessen werden. Durch die Identifizierung dieser Lücken können Unternehmen alles tun, was sie brauchen, um ihre Leistung zu verbessern. Die Durchführung einer Qualitätslückenanalyse ist eine effektive Methode, um die vielen Aspekte eines Unternehmens zu verfolgen, einschließlich Servicelevel für Kunden und Produktqualität. Eine solche Analyse erfordert in der Regel die Kontaktaufnahme mit Kunden, um ihr Feedback einzuholen und die Ergebnisse dann so zu quantifizieren, dass sie messbar sind.
Unternehmen werden oft von ihren Kunden, vom Markt und von ihrer Konkurrenz beurteilt. Die besten Firmen achten jedoch auch sehr darauf, ihre eigene Leistung zu beurteilen. Auf diese Weise können sie Problembereiche im Blick behalten und sich auf ihre Stärken konzentrieren. Um Schwachstellen zu identifizieren, damit diese behoben werden können, gibt es möglicherweise keine bessere Methode als eine Analyse der Qualitätslücke. Es ist ein äußerst nützliches und vielseitiges Business-Tool.
Die einfache Theorie hinter einer Qualitätslückenanalyse besagt, dass jedes Unternehmen für jeden Aspekt seiner Geschäftstätigkeit Leistungsmaßstäbe setzen sollte. Nur sehr wenige Unternehmen haben immer alle Facetten, die ihre Erwartungen erfüllen. Dadurch entstehen Lücken zwischen dem, was ein Unternehmen liefern möchte und dem, was es tatsächlich erreicht. Eine Gap-Analyse kann diese Qualitätsmängel identifizieren, sodass Schritte zur Behebung der dringendsten Probleme eingeleitet werden können.
Es gibt verschiedene Lücken, die durch eine Qualitätslückenanalyse behoben werden können, von denen viele damit zu tun haben, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen. Eine Service-Gap-Analyse misst alle Bereiche, in denen ein Unternehmen seinen Kunden möglicherweise nicht den optimalen Service bietet. Im Gegensatz dazu konzentriert sich eine Produktlückenanalyse auf die tatsächlichen Produkte, die den Kunden angeboten werden, und darauf, ob diese Produkte zufriedenstellend sind oder nicht.
In vielen Fällen wird in einer Qualitätslückenanalyse ein Diagramm verwendet, das die verschiedenen Leistungsklassen identifiziert. Durch die Kennzeichnung bestimmter Leistungsniveaus können Manager besser erkennen, welche Niveaus sie erreichen möchten. Durch Marktforschung können sie dann herausfinden, wie nahe sie diesen Niveaus sind. Die Angabe numerischer Werte für die verschiedenen Ebenen ermöglicht es Managern, die Informationen als quantifizierbare Statistiken darzustellen. All diese Bemühungen zielen darauf ab, eventuelle Unzufriedenheiten der Kunden mit einem Unternehmen zu identifizieren, die in jedem Geschäftsumfeld um jeden Preis vermieden werden müssen.