Die Kundenrentabilität ist ein Prozess, bei dem festgestellt wird, ob die Menge an Ressourcen, die für den Erwerb und die Aufrechterhaltung einer Beziehung zu einem bestimmten Kunden aufgewendet wird, höher oder geringer ist als der durch diese Beziehung generierte Nutzen. Im engeren Sinne basiert die Rentabilität der Beziehung auf der Differenz zwischen den Kosten für Zeit und Material, die durch die Beziehung verbraucht werden, und den Einnahmen, die durch Verkäufe an diesen Kunden erzielt werden. Andere Formeln ermöglichen auch indirekte Vorteile wie die Mundpropaganda des Kunden und inwieweit die Empfehlungen dieses Kunden zur Gewinnung zusätzlicher Kunden führen.
Das gängigste Modell zur Ermittlung der Kundenrentabilität ist die Bewertung der sogenannten Kundenakquisitionskosten. Dies sind einfach alle Kosten, die mit den Verkaufs- und Kundendienstbemühungen verbunden sind, die sich an diesen Kunden richten. Beispiele hierfür sind direkte und indirekte Kosten, wie die Löhne und Gehälter von Mitarbeitern, die mit dem Kunden interagieren, die durchschnittlichen Kosten für Werbematerial, das an den Kunden gesendet wird, und alle Rabatte, die als Anreiz zur Eröffnung eines Kontos gewährt werden.
Wenn die Kosten für die Sicherung und Aufrechterhaltung einer laufenden Beziehung mit dem Kunden vollständig durch Einnahmen aus Verkäufen an diesen Kunden ausgeglichen werden, gilt die Beziehung als ausgeglichen. Hier können indirekte Vorteile der Beziehung zu einem gewissen Maß an Kundenrentabilität beitragen. Wenn der Kunde das Unternehmen mehreren Bekannten empfohlen hat, die später zu Kunden werden und Einnahmen für das Unternehmen erzielen, kann dieser immaterielle Nutzen ausreichen, um die Geschäftsbeziehung fortzusetzen, auch wenn direkt keine oder nur geringe Rentabilität erzielt wird.
Wenn der erzielte Umsatz die Kosten für die Sicherung und Aufrechterhaltung einer Kundenbeziehung übersteigt, lässt sich die Kundenrentabilität leichter messen. Idealerweise umfasst diese Rentabilität sowohl materielle als auch immaterielle Vorteile, wenn die generierten Einnahmen weit über den Kosten der Kontoführung liegen und der Grad der Kundenbindung so hoch ist, dass der Kunde regelmäßig für die vom Unternehmen angebotenen Produkte wirbt. Wie viele Unternehmen wissen, bedeutet die Aufrechterhaltung der Kundenrentabilität, eine starke Kundenservice-Ethik zu besitzen, die eine schnelle und effektive Bearbeitung von Kundenbeschwerden sowie ein ständiges Hören auf die Stimme des Kunden umfasst, unabhängig von der Art der Anfrage, des Kommentars oder des Anliegens. Das Versäumnis, Kundenbeschwerden zu bearbeiten oder dem Kunden zu vermitteln, dass er oder sie die Mühe nicht wert ist, öffnet die Tür für Wettbewerber, um einzugreifen und diesen Kunden zu gewinnen, möglicherweise nie wieder zurückzukehren