Kundenzufriedenheit ist der Grad, zu dem ein Käufer mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen zufrieden ist. Die Ziele der Kundenzufriedenheit lassen sich in drei Hauptgruppen unterteilen. Die erste ist die Zufriedenheit mit dem Kauf, die beinhaltet, wie gut das Produkt funktioniert hat und ob es die Erwartungen der Kunden und ähnliche Wahrnehmungen erfüllt. Die zweite ist die Zufriedenheit mit dem Prozess, der die einfache Kaufabwicklung sowie die Interaktion mit dem Kundenservice oder der Garantie nach dem Kauf umfasst. Das dritte der wichtigsten Kundenzufriedenheitsziele ist der Grad, in dem sich die Zufriedenheit auf zukünftige Handlungen auswirkt, wie zum Beispiel die Empfehlung eines Produkts oder der erneute Kauf.
Unternehmen sind sehr daran interessiert, dass die Kunden mit der Leistung eines Produkts oder der Servicequalität zufrieden sind, da dies zukünftige Kaufentscheidungen beeinflusst. Tatsächlich kann Qualität das wichtigste Ziel der Kundenzufriedenheit sein, da die Folgen eines schlechten Produkts oder einer mangelhaft erbrachten Dienstleistung praktisch unmöglich zu überwinden sind. Unternehmen führen häufig umfangreiche Marktforschung und Produkttests durch, um sicherzustellen, dass das Produkt oder die Dienstleistung möglichst viele Bedürfnisse und Erwartungen eines Kunden erfüllt.
Ob es sich bei dem gekauften Produkt um einen materiellen Gegenstand, einen immateriellen Gegenstand oder eine Dienstleistung handelt, Qualität ist wichtig. Wenn ein Kunde der Meinung ist, dass das Produkt nicht oder nicht wie erwartet funktioniert, oder wenn er der Meinung ist, dass das Produkt unsicher, schwer zu verwenden oder den Preis nicht wert ist, wird er nicht zufrieden sein. Irreführende Werbung oder Werbung, die die Erwartungen eines Kunden über das hinaus weckt, was das Produkt liefern kann, führt ebenfalls zu Kundenunzufriedenheit.
Auch die Zufriedenheit mit dem Prozess ist bei der Bestimmung der Kundenzufriedenheitsziele wichtig. Ein Kunde, der mit dem Prozess unzufrieden ist, geht möglicherweise beim nächsten Mal zu einem Wettbewerber, auch wenn er mit der Leistung des tatsächlichen Produkts zufrieden ist. Der Prozess umfasst alle Maßnahmen, die mit der Recherche und dem Kauf eines Produkts verbunden sind, aber auch mit der Lösung von Problemen nach dem Kauf.
Es ist wichtig, dass Käufer das Gefühl haben, dass der Kaufprozess einfach ist und ihr Geschäft geschätzt wird. Das bedeutet, dass Online- und Telefon-Bestellsysteme einfach zu bedienen sein müssen. Einzelhandelsstandorte müssen mit angemessenem Personal ausgestattet sein, und alle Mitarbeiter müssen höflich und bereit sein, den Kunden bei Bedarf zu unterstützen. Auch Gewährleistungs-, Rückgabe- und Problemlösungsprozesse müssen effizient und freundlich sein.
Eine Diskussion über die Ziele der Kundenzufriedenheit sollte immer auch die Auswirkungen auf das zukünftige Verhalten beinhalten. Während es wünschenswert ist, dass der Kunde sowohl mit dem Produkt als auch mit dem Prozess gute Erfahrungen macht, wird ein wirklich zufriedener Kunde für zukünftige Einkäufe zurückkehren und das Produkt oder die Dienstleistung anderen empfehlen. Dadurch wächst der Kundenstamm des Unternehmens und trägt zu langfristigen Kundenbeziehungen bei.