La satisfacci?n del cliente es el grado en que un comprador est? satisfecho con un producto, servicio o empresa. Los objetivos de satisfacci?n del cliente se pueden dividir en tres grupos principales. El primero es la satisfacci?n con la compra, que incluye qu? tan bien funcion? el producto y si cumpli? con las expectativas del cliente y percepciones similares. El segundo es la satisfacci?n con el proceso, que incluye la facilidad de realizar la compra, as? como el servicio al cliente o las interacciones de garant?a despu?s de la compra. El tercero de los principales objetivos de satisfacci?n del cliente es el grado en que los niveles de satisfacci?n afectan las acciones futuras, como recomendar un producto a otros o comprar de nuevo.
Las empresas est?n muy interesadas en garantizar que los clientes est?n contentos con el rendimiento de un producto o la calidad del servicio, ya que afectar? las decisiones de compra futuras. De hecho, la calidad puede ser el objetivo de satisfacci?n del cliente m?s importante porque las consecuencias de un mal producto o un servicio mal realizado son pr?cticamente imposibles de superar. Las empresas a menudo realizan una amplia investigaci?n de mercado y pruebas de productos para garantizar que el producto o servicio satisfaga la mayor cantidad posible de necesidades y expectativas del cliente.
Si el producto que se compra es un art?culo tangible, un art?culo intangible o un servicio, la calidad es importante. Si un cliente siente que el producto no funciona o no funciona tan bien como se esperaba, o si siente que el producto no es seguro, es dif?cil de usar o no vale la pena el precio, no estar? satisfecho. La publicidad enga?osa o la publicidad que eleva las expectativas de un cliente m?s all? de lo que el producto puede ofrecer tambi?n conducir? a la insatisfacci?n del cliente.
La satisfacci?n con el proceso tambi?n es importante a considerar al determinar los objetivos de satisfacci?n del cliente. Un cliente que no est? satisfecho con el proceso puede acudir a un competidor la pr?xima vez, incluso si est? contento con el rendimiento del producto real. El proceso incorpora todas las acciones involucradas en la investigaci?n y compra de un producto, pero tambi?n con la resoluci?n de problemas despu?s de la compra.
Es importante que los compradores sientan que el proceso de compra es f?cil y que su negocio es valorado. Esto significa que los sistemas de pedidos en l?nea y telef?nicos deben ser f?ciles de usar. Las ubicaciones de venta minorista deben contar con personal adecuado y todo el personal debe ser cort?s y estar dispuesto a ayudar al cliente seg?n sea necesario. Los procesos de garant?a, devoluci?n y resoluci?n de problemas tambi?n deben ser eficientes y amigables.
Una discusi?n sobre los objetivos de satisfacci?n del cliente siempre debe incluir el impacto en el comportamiento futuro. Si bien es deseable que el cliente tenga una buena experiencia tanto con el producto como con el proceso, un cliente verdaderamente satisfecho regresar? para realizar futuras compras y recomendar? el producto o servicio a otros. Esto aumenta la base de clientes de la empresa y contribuye a las relaciones a largo plazo con los clientes.