Un centro de llamadas en alta mar es un tipo de outsourcing en el que una empresa emplea a personas en otro país para manejar las llamadas de servicio al cliente o servicio. En los Estados Unidos, muchas empresas que venden productos o servicios informáticos en el extranjero ofrecen estos servicios. El beneficio para la compañía es el ahorro: es menos costoso contratar un negocio fuera de los EE. UU. Para manejar llamadas que contratar personal técnico en los Estados Unidos. Sin embargo, muchos clientes encuentran que puede ser una experiencia frustrante cuando se intenta resolver problemas técnicos.
A veces denominado “seguir los servicios solares”, el uso de la subcontratación en alta mar es una forma rentable para que una empresa tenga soporte 24/7 disponible para los clientes en un mercado altamente competitivo. Los ahorros en gastos generales pueden alcanzar el 40% en comparación con la prestación de los mismos servicios a nivel nacional. Un centro de llamadas en alta mar también tiene la ventaja de poder proporcionar soporte multilingüe a muchos clientes que no hablan inglés.
Una desventaja potencial es que la empresa debe confiar en un tercero para manejar a sus clientes. Podría decirse que los empleados de un centro de llamadas offshore tienen menos participación en la satisfacción del cliente que la empresa para la que trabajan. La lealtad a la marca se construye a través del marketing y la satisfacción del producto, y un servicio al cliente ineficaz, ya sea externo o interno, puede destruir fácilmente esa inversión. Algunos proveedores de centros de atención telefónica señalan que, por este motivo y otros, los mejores países para la subcontratación son aquellos que están en alineación cultural con el país base de la compañía.
Desde el punto de vista del cliente, al menos en el mundo de la tecnología, los centros de llamadas en alta mar generalmente se ven desfavorablemente. Con demasiada frecuencia, significa tratar de comunicarse con alguien que el cliente no puede entender fácilmente. Peor aún, generalmente también significa obtener respuestas de memoria de un sistema de solución de problemas del tipo “tarjeta de referencia”. Si es así, vaya a A. Si es así, vaya a B … No es raro que la persona que proporciona la ayuda técnica sepa poco o nada sobre el producto o sistema sobre el que está llamando el cliente, y simplemente está siguiendo los pasos en un guía. Si bien este enfoque puede abordar preguntas muy básicas, generalmente no se cuenta con soporte avanzado a través de la experiencia personal con el producto o servicio.
Algunos países que ofrecen centros de llamadas en alta mar a los Estados Unidos incluyen Panamá, Filipinas e India. Muchas industrias de EE. UU. Aprovechan estos centros de atención telefónica, y algunas industrias lo encuentran mejor que otras. Si está interesado en buscar esta solución de negocios para su empresa, puede encontrar muchos proveedores de servicios exitosos en línea.
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