Un centro de llamadas en alta mar es un tipo de outsourcing en el que una empresa emplea a personas en otro pa?s para manejar las llamadas de servicio al cliente o servicio. En los Estados Unidos, muchas empresas que venden productos o servicios inform?ticos en el extranjero ofrecen estos servicios. El beneficio para la compa??a es el ahorro: es menos costoso contratar un negocio fuera de los EE. UU. Para manejar llamadas que contratar personal t?cnico en los Estados Unidos. Sin embargo, muchos clientes encuentran que puede ser una experiencia frustrante cuando se intenta resolver problemas t?cnicos.
A veces denominado «seguir los servicios solares», el uso de la subcontrataci?n en alta mar es una forma rentable para que una empresa tenga soporte 24/7 disponible para los clientes en un mercado altamente competitivo. Los ahorros en gastos generales pueden alcanzar el 40% en comparaci?n con la prestaci?n de los mismos servicios a nivel nacional. Un centro de llamadas en alta mar tambi?n tiene la ventaja de poder proporcionar soporte multiling?e a muchos clientes que no hablan ingl?s.
Una desventaja potencial es que la empresa debe confiar en un tercero para manejar a sus clientes. Podr?a decirse que los empleados de un centro de llamadas offshore tienen menos participaci?n en la satisfacci?n del cliente que la empresa para la que trabajan. La lealtad a la marca se construye a trav?s del marketing y la satisfacci?n del producto, y un servicio al cliente ineficaz, ya sea externo o interno, puede destruir f?cilmente esa inversi?n. Algunos proveedores de centros de atenci?n telef?nica se?alan que, por este motivo y otros, los mejores pa?ses para la subcontrataci?n son aquellos que est?n en alineaci?n cultural con el pa?s base de la compa??a.
Desde el punto de vista del cliente, al menos en el mundo de la tecnolog?a, los centros de llamadas en alta mar generalmente se ven desfavorablemente. Con demasiada frecuencia, significa tratar de comunicarse con alguien que el cliente no puede entender f?cilmente. Peor a?n, generalmente tambi?n significa obtener respuestas de memoria de un sistema de soluci?n de problemas del tipo «tarjeta de referencia». Si es as?, vaya a A. Si es as?, vaya a B … No es raro que la persona que proporciona la ayuda t?cnica sepa poco o nada sobre el producto o sistema sobre el que est? llamando el cliente, y simplemente est? siguiendo los pasos en un gu?a. Si bien este enfoque puede abordar preguntas muy b?sicas, generalmente no se cuenta con soporte avanzado a trav?s de la experiencia personal con el producto o servicio.
Algunos pa?ses que ofrecen centros de llamadas en alta mar a los Estados Unidos incluyen Panam?, Filipinas e India. Muchas industrias de EE. UU. Aprovechan estos centros de atenci?n telef?nica, y algunas industrias lo encuentran mejor que otras. Si est? interesado en buscar esta soluci?n de negocios para su empresa, puede encontrar muchos proveedores de servicios exitosos en l?nea.
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