Servicio postventa es un término utilizado para describir las diversas formas de soporte y servicio prestados a los consumidores después de que hayan realizado una compra. El término generalmente se aplica a cómo un proveedor cumple con los términos que se encuentran en una garantía relacionada con la compra, pero también puede tener que ver con el soporte brindado por el servicio al cliente o el personal de soporte técnico durante un período de tiempo definido después de una venta . El objetivo de los servicios postventa generalmente es abordar y resolver con éxito cualquier problema que el cliente esté experimentando, ayudar a mantener operativo el artículo comprado y generar buena voluntad entre el comprador y el vendedor, lo que aumenta el potencial para que el consumidor realice compras adicionales a partir de ese momento. mismo vendedor en el futuro.
Un ejemplo común de cómo funciona el servicio postventa es considerar la garantía que se garantiza al mismo tiempo que se compra un auto nuevo. Como parte de los beneficios extendidos bajo los términos de la garantía, el propietario del automóvil tiene derecho a ciertos beneficios en caso de que ocurra un evento cubierto identificado en los términos de la garantía. Como parte del servicio postventa, los titulares de la garantía a veces reciben descuentos en ciertas tareas de mantenimiento siempre que el mantenimiento se realice como una ubicación autorizada por el emisor de la garantía. Durante la duración de la garantía, el propietario del automóvil también tiene acceso al servicio al cliente y al soporte como medio para obtener respuestas a preguntas sobre los términos y condiciones de la garantía.
La calidad del servicio postventa a menudo tendrá un impacto en si el cliente elige hacer negocios con una determinada empresa por segunda vez. Por ejemplo, si el personal que entrega y configura un electrodoméstico importante comprado en una tienda específica no puede completar la tarea de manera eficiente, requiriendo citas adicionales para eventualmente resolver los problemas, el consumidor puede pensar dos veces antes de volver a hacer negocios con esa tienda. Por el contrario, una entrega de pedido que se encuentre en el tiempo prometido o cerca de esta, incluye una configuración completa y efectiva, y se combina con una llamada de seguimiento de un representante de servicio al cliente para asegurarse de que el cliente esté satisfecho. generar un boca a boca positivo y repetir los negocios de ese cliente.
Si bien el servicio postventa puede adoptar muchas formas, hay algunos aspectos básicos que cualquier empresa debe tener en cuenta. Mantener todas las promesas y convenios hechos con el cliente es esencial. Proporcionar respuestas centradas y completas a cualquier pregunta o inquietud que el cliente pueda tener debe ser el enfoque estándar. Manejar los problemas imprevistos de la manera más eficiente posible, incomodar al cliente lo menos posible y, en general, apoyar al cliente mejorará la reputación del negocio y facilitará un poco el crecimiento de una base de clientes.
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