Un representante de reclamos es responsable de proporcionar servicio al cliente, procesar solicitudes de reclamos y resolver problemas. Estos representantes se pueden encontrar en múltiples industrias, pero se encuentran más comúnmente en el sector de servicios. Los empleadores potenciales incluyen agencias gubernamentales de beneficios y compañías de seguros.
El representante de reclamos es el primer punto de contacto para los clientes que necesitan presentar un reclamo. El propósito de un reclamo es solicitar el reembolso de un pago o acceder a los beneficios pagados a través de un programa de seguro. Los clientes realizan pagos regulares para obtener seguro o cobertura de beneficios. Cuando ocurre un gasto relacionado, él o ella se contacta con la compañía de seguros para presentar un reclamo contra esa póliza.
El servicio al cliente incluye responder llamadas telefónicas, correos electrónicos y cartas. El representante de reclamos revisa la información provista, accede a la política del cliente con la compañía y determina si el gasto reclamado está cubierto. Si falta información o si se requieren más detalles, el representante inicia el contacto con el cliente para resolver estos problemas.
Los representantes de reclamos son responsables de ingresar los datos en el sistema informático o de revisar el reclamo y realizar una evaluación inicial. En muchos casos, la revisión está diseñada para detectar errores de procesamiento o información faltante. Después de una cuidadosa revisión, el representante puede aprobar, rechazar o escalar un reclamo. El proceso de escalado generalmente envía el reclamo a un supervisor que puede revisar el reclamo con más detalle y tomar una decisión.
Los tipos de problemas que un representante de reclamos es responsable de resolver incluyen demoras en el procesamiento de pagos, problemas de renovación de la cuenta del cliente, modificación de la información de la cuenta y presentación de quejas. En muchos casos, el representante trabaja en estrecha colaboración con los distintos departamentos para resolver el problema en nombre del cliente. Las situaciones que no se pueden resolver en un período de tiempo específico se escalan a un supervisor.
El ambiente de trabajo para una persona en este puesto es una oficina estándar cúbica, completa con una computadora y un teléfono. Él o ella se sienta en un escritorio y trabaja en la computadora la gran mayoría de las veces. Hay muy poco contacto físico directo con los clientes en este rol.
Para convertirse en un representante de reclamos, se requiere una combinación de educación y experiencia relacionada. El nivel real de capacitación varía según la industria. Por ejemplo, una compañía de seguros brindará capacitación detallada a todos los representantes de reclamos, pero también podría requerir la finalización exitosa de un programa postsecundario en negocios o servicio al cliente. La mayoría de las agencias gubernamentales prefieren candidatos con al menos un año de capacitación, pero también brindan un programa de capacitación detallado.