Les plaintes des clients surviennent dans les entreprises de toutes tailles, et les traiter rapidement et de mani?re appropri?e est la cl? pour conserver de bonnes relations avec les clients et am?liorer l’entreprise dans son ensemble. Pr?ter attention et ?couter attentivement un client qui se plaint est l’une des choses les plus importantes, et c’est aussi souvent oubli? lorsque les gens sont confront?s ? un client en col?re. La mise en place d’un syst?me de traitement des plaintes et la formation de tous les membres du personnel pour les traiter ?viteront les situations o? les plaintes sont mal trait?es.
Lorsqu’un client s’approche pour se plaindre, il est important de consid?rer la relation avec le client plut?t qu’une situation individuelle. Plut?t que d’essayer de conserver une commande, l’accent doit ?tre mis sur la fid?lisation du client, en d’autres termes. Les enqu?tes portant sur les plaintes des clients d?montrent que les gens sont tr?s susceptibles de revenir si leurs plaintes sont trait?es rapidement et correctement. Les personnes qui estiment que les plaintes de leurs clients ont ?t? mal trait?es peuvent faire plus que ne pas revenir. Ils peuvent en parler ? leurs amis et ? leur famille et peuvent ?galement publier des critiques hostiles en ligne, ce qui entra?nera une perte d’activit?.
La premi?re ?tape consiste ? ?couter et ? r?fl?chir, en montrant que la plainte du client est bien comprise. En r?pondant aux plaintes des clients, les gens doivent ?viter de bl?mer ou d’essayer d’expliquer. Par exemple, on pourrait dire : ? ce que j’entends, c’est que vos entr?es ont mis beaucoup de temps ? sortir de la cuisine ?, au lieu de ? votre nourriture a peut-?tre mis beaucoup de temps ? sortir de la cuisine parce que notre personnel est occup?. » La premi?re r?ponse d?montre que le client est ?cout? et que la personne qui traite la r?clamation comprend pourquoi le client est m?content.
Il est important de pr?senter des excuses apr?s avoir d?montr? sa compr?hension du probl?me, tout comme de proposer une solution concr?te pour r?soudre le probl?me et inciter le client ? revenir dans le futur. Dans l’exemple ci-dessus, la personne qui traite la plainte peut proposer de retirer les entr?es de la facture et fournir une carte proposant des boissons ou des desserts gratuits avec un repas futur, pour donner au client une raison de revenir.
Un probl?me courant qui se pose avec les plaintes des clients est que les membres du personnel ne sont pas form?s pour les traiter, ou sont form?s pour transmettre les clients ? une personne occupant un poste sup?rieur. Cela peut entra?ner des situations o? les clients ont l’impression de ne pas ?tre entendus. Les ?tablissements qui forment tout le personnel ? traiter les plaintes et habilitent les membres du personnel ? faire des choses comme supprimer les frais des factures ou offrir des remises pour r?soudre les plaintes peuvent avoir des r?solutions de plaintes plus satisfaisantes.
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