Les plaintes des clients surviennent dans les entreprises de toutes tailles, et les traiter rapidement et de manière appropriée est la clé pour conserver de bonnes relations avec les clients et améliorer l’entreprise dans son ensemble. Prêter attention et écouter attentivement un client qui se plaint est l’une des choses les plus importantes, et c’est aussi souvent oublié lorsque les gens sont confrontés à un client en colère. La mise en place d’un système de traitement des plaintes et la formation de tous les membres du personnel pour les traiter éviteront les situations où les plaintes sont mal traitées.
Lorsqu’un client s’approche pour se plaindre, il est important de considérer la relation avec le client plutôt qu’une situation individuelle. Plutôt que d’essayer de conserver une commande, l’accent doit être mis sur la fidélisation du client, en d’autres termes. Les enquêtes portant sur les plaintes des clients démontrent que les gens sont très susceptibles de revenir si leurs plaintes sont traitées rapidement et correctement. Les personnes qui estiment que les plaintes de leurs clients ont été mal traitées peuvent faire plus que ne pas revenir. Ils peuvent en parler à leurs amis et à leur famille et peuvent également publier des critiques hostiles en ligne, ce qui entraînera une perte d’activité.
La première étape consiste à écouter et à réfléchir, en montrant que la plainte du client est bien comprise. En répondant aux plaintes des clients, les gens doivent éviter de blâmer ou d’essayer d’expliquer. Par exemple, on pourrait dire : « ce que j’entends, c’est que vos entrées ont mis beaucoup de temps à sortir de la cuisine », au lieu de « votre nourriture a peut-être mis beaucoup de temps à sortir de la cuisine parce que notre personnel est occupé.” La première réponse démontre que le client est écouté et que la personne qui traite la réclamation comprend pourquoi le client est mécontent.
Il est important de présenter des excuses après avoir démontré sa compréhension du problème, tout comme de proposer une solution concrète pour résoudre le problème et inciter le client à revenir dans le futur. Dans l’exemple ci-dessus, la personne qui traite la plainte peut proposer de retirer les entrées de la facture et fournir une carte proposant des boissons ou des desserts gratuits avec un repas futur, pour donner au client une raison de revenir.
Un problème courant qui se pose avec les plaintes des clients est que les membres du personnel ne sont pas formés pour les traiter, ou sont formés pour transmettre les clients à une personne occupant un poste supérieur. Cela peut entraîner des situations où les clients ont l’impression de ne pas être entendus. Les établissements qui forment tout le personnel à traiter les plaintes et habilitent les membres du personnel à faire des choses comme supprimer les frais des factures ou offrir des remises pour résoudre les plaintes peuvent avoir des résolutions de plaintes plus satisfaisantes.