Un conseiller en service automobile est la liaison entre le propriétaire du véhicule et le mécanicien chez un concessionnaire automobile. Lorsque le client apporte un véhicule pour l’entretien, le conseiller technique rédige une liste des préoccupations du client concernant le véhicule et les transmet à un mécanicien. Le mécanicien évaluera l’état du véhicule et fera des recommandations pour le service. Le conseiller technique transmettra les conseils du mécanicien au client et tentera de lui faire autoriser toutes les réparations nécessaires. Si un client n’est pas en mesure d’effectuer toutes les réparations en même temps, le conseiller priorisera les réparations et aidera le client à trouver le meilleur point de départ pour effectuer les réparations.
L’une des plus importantes sources de revenus pour un concessionnaire automobile est le service après-vente. Le concessionnaire emploiera généralement un conseiller en service automobile pour aider chaque client qui visite le service après-vente. Il doit mettre en évidence le pire des cas pour chaque réparation suggérée par le mécanicien mais refusée par le client. En utilisant des tactiques de vente, telles que montrer au client comment le fait de ne pas effectuer une réparation peut altérer une garantie, le client repense parfois la réparation et autorise le mécanicien à effectuer la réparation.
En plus de traiter avec les clients qui s’arrêtent au service après-vente pour des réparations ou un entretien imprévus, le conseiller en service automobile passera des appels téléphoniques et enverra des messages électroniques aux clients dont les véhicules approchent d’une date d’entretien prévue. Le client sera souvent invité à prendre un rendez-vous de service pour éviter l’attente indésirable d’un appel de service imprévu. Toute cette attention particulière portée au client répond à deux objectifs : cela fait que le client se sent important et qu’il se soucie de lui, et cela fait gagner de l’argent au concessionnaire. Le conseiller de service est souvent autorisé à remettre des bons, tels que des bons de vidange d’huile gratuits ou des rotations de pneus, à des clients occasionnels pour tenter de les fidéliser.
De nombreux clients sont alertés d’un problème potentiel uniquement en raison de l’inspection minutieuse de leur véhicule par un conseiller en service automobile. Cela peut souvent faire économiser de l’argent au client au lieu de faire tomber le véhicule en panne et d’endommager d’autres composants au cours du processus. À l’occasion, un conseiller avisé repérera un client qui est prêt pour un nouveau véhicule et saura convaincre le client de faire un achat plutôt qu’une réparation. Dans ce cas, le conseiller en service automobile confiera généralement le client à un vendeur, et les deux se partageront la commission de la vente.