Le premier devoir d’un gestionnaire de services à la clientèle est d’assurer la satisfaction des clients. Il y parvient généralement en interagissant directement avec eux et en s’assurant que les autres employés du service client effectuent leur travail comme ils le devraient. Les tâches courantes d’une personne occupant ce poste impliquent les clients, notamment le traitement des plaintes, la réponse aux demandes de renseignements et la supervision des processus d’enregistrement. Les tâches qui impliquent les employés peuvent inclure la planification, la tenue de réunions du personnel et la tenue des dossiers des employés. Une personne intéressée par ce type d’emploi peut trouver un poste dans un hôtel, un casino ou un parc d’attractions.
Il y a plusieurs aspects de l’expérience des clients sur lesquels un responsable des services à la clientèle peut devoir se concentrer. Ceux-ci varieront en fonction du milieu dans lequel il travaille. Si, par exemple, un responsable des services à la clientèle travaille sur un terrain de golf, il devra peut-être s’assurer que les rendez-vous des clients sont intacts et qu’ils sont servis rapidement à leur arrivée. D’autres aspects de l’expérience des clients, tels que les services de restauration et les plaintes des clients, doivent souvent être traités. Il peut également être de la responsabilité d’une personne dans ce rôle d’approuver et de superviser toute demande ou disposition spéciale.
Cependant, les responsabilités du gestionnaire des services à la clientèle ne se limitent pas aux clients. Il doit généralement également superviser les employés qui occupent des postes de service à la clientèle. Dans la plupart des cas, il devra avoir au moins une idée générale des positions des personnes qu’il supervise. Cela est nécessaire pour l’aider à s’assurer que les employés travaillent de manière sûre et efficace et pour les aider à surmonter les problèmes qu’ils peuvent rencontrer dans l’exercice de leurs fonctions. Les autres tâches dont le gestionnaire est susceptible d’être responsable comprennent la planification, la garantie d’une conformité uniforme et l’organisation de la formation.
Être gestionnaire de services à la clientèle est souvent un travail exigeant. Ces personnes ont tendance à travailler de longues heures et peuvent être tenues de travailler la plupart des jours fériés. Comme ils interagissent généralement avec les invités, ils doivent conserver une apparence et un comportement soignés et professionnels. Le multitâche est généralement une partie constante du travail et les personnes occupant ce poste doivent être très organisées.
Certaines personnes occupant ce poste peuvent être promues à des postes inférieurs en fonction uniquement des compétences qu’elles ont développées et des capacités qu’elles ont démontrées en travaillant. Dans la plupart des cas, cependant, une personne qui cherche un tel poste aura besoin d’au moins un diplôme d’associé et peut-être un baccalauréat. Beaucoup se sont spécialisés dans des domaines tels que la gestion, la gestion d’hôtels et de restaurants ou les affaires. Il est courant que les personnes occupant un tel poste reçoivent un salaire de base en plus des primes et des commissions.