Les employeurs peuvent classer les employés comme « difficiles » pour de nombreuses raisons. En règle générale, ce ne sont pas leurs performances ou leur productivité globales qui posent problème, même si cela peut l’être. Un employé difficile peut se plaindre souvent des pratiques en milieu de travail, des superviseurs ou des collègues ou il peut s’agir des autres membres du personnel qui ont des problèmes avec un certain travailleur. Quel que soit le bouleversement comportemental exact, les clés efficaces pour gérer les employés difficiles consistent à gérer la situation rapidement, à utiliser des déclarations « je » plutôt que « vous » et à se concentrer sur l’élaboration d’une solution plutôt que de se concentrer sur le problème.
Un lieu de travail parfaitement fluide est rare, voire illusoire. Il y a forcément des difficultés de comportement qui affectent les autres travailleurs, quel que soit le niveau de poste qu’ils occupent dans une entreprise. Une erreur courante commise par de nombreux gestionnaires est de rejeter les petits problèmes ou les plaintes concernant la difficulté d’un employé. Ces gestionnaires peuvent croire que les difficultés sont le résultat de conflits de personnalité entre collègues ou que de petits problèmes de comportement disparaîtront probablement d’eux-mêmes. Cependant, gérer efficacement les employés difficiles signifie corriger même les petits problèmes avant qu’ils ne se transforment en problèmes plus importants qui finissent par impliquer plus de travailleurs et prendre du temps sur le processus de travail réel.
Le gestionnaire de l’employé jugé difficile devrait avoir une rencontre avec cette personne dans les plus brefs délais. Lors de la réunion, le responsable doit utiliser des déclarations « je » qui traitent du comportement plutôt que des remarques « vous » qui concentrent le blâme sur l’employé. Par exemple, plutôt que de dire « Vous n’avez pas suivi la politique de l’entreprise », le gestionnaire doit commencer par quelque chose comme « Je dois que tout le monde respecte la politique de l’entreprise ». L’une des clés les plus efficaces pour gérer des employés difficiles est de les impliquer dans la résolution du problème.
Par exemple, le responsable peut lui demander quelle est la meilleure façon de s’assurer que tous les travailleurs suivent la politique de l’entreprise sur un problème particulier. La discussion peut ensuite déboucher sur une session constructive de résolution de problèmes. Un plan pour corriger le comportement doit alors être élaboré avec l’employé difficile.
La plus importante des clés pour gérer des employés difficiles est de les écouter. Si le travailleur commence à devenir défensif ou insensible, le gestionnaire peut alors employer une stratégie d’écoute active. Cela signifie que l’employeur pourrait dire quelque chose comme « Je veux vraiment entendre votre point de vue sur cette question. Dites-moi ce que vous en pensez » pour commencer à parler de l’employé difficile. Il est important que le gestionnaire ne vous interrompe pas. Au lieu de cela, prendre des notes puis discuter des points avec l’employé dans le contexte du plan correctif peut mettre fin à la discussion sur un niveau positif et constructif.