Dans sa forme la plus simple, le mélange d’appels est la capacité de passer des appels sortants tout en étant capable de recevoir des appels entrants, le tout dans un système simple et technologiquement créé. Alors que les systèmes plus anciens exigeaient qu’un utilisateur entre un code pour activer la disponibilité pour exécuter une fonction ou l’autre, il n’était pas possible d’être disponible pour les deux fonctions simultanément. Après avoir passé des appels téléphoniques sortants, il était nécessaire de se déconnecter de cette fonction et d’entrer un code distinct pour indiquer que la station pouvait désormais recevoir des appels entrants.
Ce processus a permis au personnel d’être sous-utilisé, car il serait très facile pour quelqu’un d’oublier de se reconnecter. Ce scénario créerait une situation où les appelants commenceraient à s’entasser dans une file d’attente alors que le système téléphonique recherche un poste ouvert qui pourrait recevoir l’appel. Comme tout bon gestionnaire de centre d’appels en attestera, les appelants devant attendre n’est jamais une bonne chose pour l’organisation.
Le processus de fusion d’appels permet de maximiser le temps que chaque poste de travail peut consacrer à la gestion des téléphones, à la fois les appels entrants et sortants. Le processus est vraiment automatique. Lorsqu’un poste termine un appel téléphonique et se libère, une tonalité sera émise dans le casque de l’opératrice. Immédiatement, l’opératrice est connectée à un appelant. Le logiciel pour les systèmes de mélange d’appels fonctionne avec le concept d’un groupe de recherche, en tenant compte des stations ouvertes pour recevoir des appels et de celles de ces stations qui ont reçu le dernier appel entrant. Cela permet une répartition plus ou moins uniforme des appels entrants entre les postes de travail du groupe de recherche. Aucun employé n’est surchargé d’appels alors que d’autres n’y ont rien à faire.
Les centres d’appels de tous types utilisent le mélange d’appels comme moyen de maintenir les employés productifs sans être surchargés de travail, et de satisfaire également les clients. Par exemple, les centres d’appels de conférence audio utilisent le mélange d’appels pour s’assurer que les clients qui souhaitent réserver une conférence pour une conférence parviennent rapidement à un opérateur. Les organismes de bienfaisance qui s’appuient sur des méthodes d’appel en masse utilisent le mélange d’appels pour acheminer les appels en direct vers un préposé lorsqu’un appelant indique qu’il souhaite en savoir plus sur l’organisme de bienfaisance. Les compagnies de téléphone utilisent le mélange d’appels pour s’assurer que les clients ayant des inquiétudes ou qui souhaitent changer leur gamme de services accèdent au bon service et à une personne qualifiée qui peut les aider avec leurs besoins.