La gestion de la qualit? totale (TQM) est une philosophie de gestion qui vise ? guider le fonctionnement de l’ensemble de l’organisation. Cela exige g?n?ralement que chaque personne de l’organisation se concentre sur le client et le service ou le produit que le client re?oit. Par cons?quent, la gestion de la qualit? totale est g?n?ralement int?gr?e ? tous les ?l?ments de l’entreprise et n?cessite un soutien complet de la direction et du personnel pour r?ussir.
Les principes de base de TQM exigent que tous les membres de l’organisation se concentrent sur l’am?lioration de la qualit?. L’am?lioration de la qualit? entra?ne g?n?ralement un changement dans la fa?on dont les employ?s sont form?s et comment ils fabriquent leurs produits ou fournissent leurs services. Pour qu’un changement soit efficace, il n?cessite g?n?ralement le soutien total des travailleurs, ce qui peut entra?ner une am?lioration de la culture organisationnelle. La culture organisationnelle se compose de l’attitude et des croyances des travailleurs dans l’ensemble de l’entreprise.
Alors que de nombreux gestionnaires peuvent croire que leur culture organisationnelle est positive, des sous-cultures n?gatives peuvent emp?cher des r?sultats positifs de se produire. La pens?e n?gative est souvent le r?sultat de la peur. Par cons?quent, les dirigeants organisationnels doivent g?n?ralement s’attaquer aux probl?mes qui ont un impact sur ces sous-cultures et motiver les travailleurs ? adopter de nouvelles pratiques de gestion. Cela signifie g?n?ralement ?liminer les peurs qui peuvent exister au sein de la main-d’?uvre. Une fois que les travailleurs sont pr?ts ? soutenir pleinement l’organisation, des pratiques de gestion de la qualit? totale peuvent ?tre mises en ?uvre et la satisfaction des clients am?lior?e.
La mission et la vision d’une organisation guident g?n?ralement le fonctionnement de l’entreprise dans TQM. L’op?ration est un processus cr?? sur la base d’une collecte de donn?es qui n?cessite une surveillance coh?rente afin d’identifier les probl?mes et d’apporter continuellement des modifications. En r?gle g?n?rale, les changements ne peuvent ?tre apport?s que lorsque les faits les soutiennent et ces changements doivent fonctionner pour soutenir le plan d’exploitation strat?gique de l’entreprise. Le plan d’exploitation doit g?n?ralement ?tre align? sur les besoins des clients.
Dans la gestion de la qualit? totale, les employ?s font partie d’?quipes charg?es de mener ? bien une mission. Chaque membre de l’?quipe est responsabilis? dans l’organisation car l’action de l’?quipe a la capacit? d’entra?ner le succ?s ou l’?chec de l’ensemble de l’entreprise. Les ?quipes ont g?n?ralement besoin de leaders forts qui communiquent efficacement avec leurs coll?gues afin que tous les employ?s comprennent le processus dont ils font partie. Les dirigeants forment g?n?ralement, inspirent la fiert? des employ?s et renforcent la confiance entre les travailleurs afin qu’ils puissent contribuer au succ?s de l’entreprise et fournir de meilleurs services ? la client?le.
TQM n?cessite ?galement un temps de r?ponse rapide par rapport aux besoins des consommateurs. Les managers se concentrent non seulement sur le fonctionnement de leur entreprise, mais ?galement sur les qualit?s des autres entreprises du secteur qui se traduisent par une sup?riorit?. L’une de ces qualit?s est souvent la capacit? de l’entreprise ? r?pondre imm?diatement aux pr?occupations d’un client et ? produire un produit lorsqu’il est n?cessaire sans trop de temps d’attente. Lorsque les clients doivent attendre un produit ou un service, ils se tournent souvent vers une entreprise concurrente pour obtenir des r?sultats plus rapides. Par cons?quent, la gestion de la qualit? totale appelle les travailleurs, les gestionnaires et les dirigeants ? d?velopper des m?thodes op?rationnelles concernant le temps de r?ponse qui se concentrent sur la satisfaction du client.
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