La gestion des produits de service est un modèle commercial qui régit les contrats et les processus basés sur les services. Un produit de service est le nom général d’une situation dans laquelle quelque chose est fait pour un client ou un client a un accès spécifique à un expert humain. Contrairement à de nombreux processus de gestion de produits, la gestion de produits de service n’a généralement pas de produit réel à vendre. Il en résulte un style de gestion totalement différent, qui tourne souvent davantage autour de la logistique et des délais que du marketing standard.
La portée de la gestion des produits de service est énorme. Dans tous les cas où l’interaction ou l’accès humain constitue la plus grande partie d’une vente, il s’agit d’un produit de service plutôt que d’un produit standard. Plutôt que de se concentrer totalement sur l’objectif final d’une vente, la gestion des produits de service s’appuie fortement sur les éléments menant à l’échange monétaire.
Souvent, un produit de service se fait connaître en fonction de l’apparence, de la compétence ou de la rapidité de ses employés. Étant donné que l’interaction de l’acheteur avec le travailleur de service constitue l’essentiel de la vente, il est important que les travailleurs répondent ou dépassent les attentes de l’acheteur. Si l’acheteur a une mauvaise impression du travailleur, même en dehors du travail, comme le style vestimentaire ou l’attitude, il est moins susceptible d’utiliser cette entreprise à l’avenir.
Généralement, la gestion des produits de service se compose de trois phases. La phase initiale est l’interaction du travailleur avec un client. Ceci est souvent considéré comme la partie la plus importante du processus, car il détermine généralement la satisfaction globale de l’acheteur. Vient ensuite la facturation ; dans le cas d’un contrat, cela peut intervenir avant le contact avec le travailleur de service. Enfin, le support après-vente est le processus de suivi et de correction des erreurs qui se produit une fois la vente terminée.
Il existe deux variétés courantes de produits de service. Dans certains cas, le client engage quelqu’un pour faire quelque chose. Ceci est courant chez les ouvriers qualifiés tels que les plombiers, les électriciens ou les mécaniciens automobiles. Plutôt que de payer pour un produit spécifique, les gens paient pour les compétences et la formation du travailleur.
L’autre aspect commun d’un produit de service est de payer pour accéder à une personne. Ceci est courant dans des domaines tels que les contrats de support technique. Dans ce cas, l’argent placé dans le produit de service garantit un accès immédiat à une personne ou à un groupe ayant des connaissances spécifiques sur un système technique.
Un produit de service n’est pas la même chose qu’un travail de service. L’industrie des services est composée de travailleurs comme les préposés aux stations-service, les employés de la restauration ou les employés d’hôtel. Ces personnes facilitent l’achat et la vente de marchandises ; mais le bien est ce qui est acheté, pas l’interaction avec le travailleur.