L’externalisation des processus métier (BPO) des soins de santé est une pratique dans laquelle les organisations de soins de santé sous-traitent leurs opérations commerciales à des fournisseurs externes. Compter moins sur le personnel et l’équipement sur place pour gérer les ordinateurs, les employés, les clients et la comptabilité permet à une entreprise de soins de santé de se concentrer principalement sur les soins aux patients. Les fournisseurs hors site peuvent gérer les tâches liées aux technologies de l’information (TI), aux ressources humaines, à la formation des employés, aux finances et à la comptabilité, ainsi qu’à la gestion de la relation client et à la gestion de la chaîne d’approvisionnement. Le concept de BPO de soins de santé a commencé dans les années 1980, et il est maintenant courant pour les entreprises de soins de santé d’externaliser leurs opérations à de nombreux niveaux différents.
La première étape du BPO dans le secteur de la santé consiste pour l’entreprise à trouver un fournisseur qualifié pour fournir des services pour les processus qu’elle gère. Chaque fournisseur doit également être compétent pour former et conserver un personnel qui se concentre sur la satisfaction du client, et disposer d’un personnel informatique et d’un système de support bien établis. La gestion de projet et la capacité à collaborer avec l’entreprise cliente sont essentielles. Les ensembles de compétences importants incluent également la fourniture de services financiers et la gestion des soins de santé.
Une organisation n’a pas à tout sous-traiter d’un coup. Les entreprises peuvent adopter une approche étape par étape, et l’externalisation commence souvent par le déchargement des opérations de support informatique ainsi que la saisie des données. À ce niveau, un fournisseur n’a pas besoin de beaucoup d’expérience en soins de santé ou de connaissances techniques. Healthcare BPO peut ensuite passer aux tâches de traitement des transactions, telles que la facturation, la collecte, la documentation et le codage. L’externalisation peut ensuite s’étendre aux interactions avec les patients, à la gestion des centres d’appels et à diverses tâches de service client pour lesquelles un fournisseur doit posséder une connaissance approfondie du secteur de la santé.
Un fournisseur peut éventuellement embaucher du personnel précédemment employé par le client et s’engager à améliorer lui-même les processus commerciaux. Au plus haut niveau de BPO de soins de santé, le fournisseur est responsable de tous les membres de l’entreprise, de tous les processus et technologies, et fournit des améliorations prédéterminées des performances qui sont directement liées à la rémunération du fournisseur. Une entreprise de soins de santé peut réaliser jusqu’à 50 % d’économies sur ses coûts d’exploitation totaux en sous-traitant ses processus métier à un prestataire expérimenté.
D’autres processus peuvent être externalisés, notamment les opérations de la salle du courrier, la conversion de documents papier en versions électroniques, ainsi que les factures et les comptes fournisseurs. Les réclamations et la facturation de l’assurance maladie peuvent également être externalisées, ainsi que le traitement de l’explication des prestations qui accompagne les paiements d’assurance. Les opérations allant de la gestion du cycle de revenus à la gestion du déni sont également incluses. Il existe des fournisseurs de BPO dans le domaine de la santé qui se spécialisent dans la fourniture de la gamme complète de processus commerciaux aux clients.
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