Aujourd’hui, la plupart des gens ont appr?ci? la commodit? de pouvoir faire des achats en ligne. Dans de nombreuses applications d’entreprise ? entreprise, les personnes sont capables de mener des affaires sur le Web qui, dans les ann?es pass?es, devaient ?tre trait?es par le biais de conversations t?l?phoniques, de r?unions en face ? face, de services de messagerie et de courrier ordinaire. D’autres personnes encore qui avaient besoin d’une assistance technique avec un produit achet? devaient attendre longtemps un appel t?l?phonique avant de parler ? un agent du service client. Aujourd’hui, ce type de communication peut ?tre g?r? via Internet. Ces trois sc?narios sont des exemples de commerce interactif dans notre nouvelle ?re.
Le commerce interactif est simplement la capacit? d’effectuer des transactions commerciales et d’obtenir l’attention et le soutien de ses clients gr?ce ? l’utilisation de ressources Internet. Depuis les premi?res ann?es du commerce sur Internet jusqu’aux solutions enti?rement int?gr?es d’aujourd’hui, l’objectif du commerce interactif a ?t? de fournir aux clients tous les avantages de la communication avec les fournisseurs en temps r?el, mais de fournir cette interaction en mode virtuel.
L’une des premi?res innovations du commerce interactif a ?t? l’utilisation du courrier ?lectronique pour permettre aux prospects et clients de poser des questions ou d’obtenir une assistance relative ? un produit ou un service propos? par l’entreprise. Bien qu’il s’agisse d’un moyen relativement facile de communiquer dans les deux sens, ce n’?tait pas vraiment en temps r?el. Des heures, voire des jours, pouvaient s’?couler avant que le client n’ait une r?ponse ? la question. Bien qu’il y ait eu un certain degr? de patience avec cette approche au d?but des affaires sur Internet, il ?tait ?vident qu’il fallait quelque chose de plus robuste pour que les clients restent satisfaits.
La phase suivante du commerce interactif est venue sous la forme du message de chat. Les entreprises pourraient choisir de maintenir une salle de discussion ouverte avec des repr?sentants de service surveillant l’espace. Les clients ou les clients potentiels pouvaient se connecter et poser des questions, recevant un accus? de r?ception imm?diat. La r?ponse rapide et l’interaction ?crite continue ?taient certainement un pas en avant dans le support du commerce interactif, mais il y avait toujours une chance que chaque partie se m?prenne sur l’autre. De toute ?vidence, une sorte d’approche commerciale interactive impliquant des applications vocales ?tait n?cessaire.
L’av?nement de la VoIP, ou Voice over Internet Protocol, a ajout? la bonne dimension pour faire passer le commerce interactif au niveau sup?rieur. Le streaming audio sur Internet permet des transactions commerciales qui permettent aux repr?sentants et aux clients de se parler en temps r?el, pouvant rapidement capter les signaux d’inflexion et de ton, ce qui ne peut jamais ?tre accompli avec des messages de discussion. Les clients ayant des difficult?s ? passer des commandes peuvent utiliser la fonction de chat vocal pour attirer l’attention d’un repr?sentant du service, qui est en mesure de donner des conseils tout en surveillant le processus de leur c?t?. Souvent, le r?sultat final est un client satisfait qui a l’impression que l’entreprise se soucie r?ellement de son niveau de confort avec le processus de commande.
Les options et strat?gies de commerce interactif n’ont jamais ?t? aussi fortes qu’aujourd’hui. Pourtant, il existe d?j? une nouvelle innovation en phase de test b?ta sur plusieurs march?s qui ajouterait un support visuel aux capacit?s de commerce interactif d?j? en place aujourd’hui. Une fois que la combinaison de la communication vocale et visuelle deviendra le processus standard du commerce interactif, les entreprises pourront v?ritablement interagir avec les clients comme s’ils se trouvaient au m?me endroit physique.
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