Aujourd’hui, la plupart des gens ont apprécié la commodité de pouvoir faire des achats en ligne. Dans de nombreuses applications d’entreprise à entreprise, les personnes sont capables de mener des affaires sur le Web qui, dans les années passées, devaient être traitées par le biais de conversations téléphoniques, de réunions en face à face, de services de messagerie et de courrier ordinaire. D’autres personnes encore qui avaient besoin d’une assistance technique avec un produit acheté devaient attendre longtemps un appel téléphonique avant de parler à un agent du service client. Aujourd’hui, ce type de communication peut être géré via Internet. Ces trois scénarios sont des exemples de commerce interactif dans notre nouvelle ère.
Le commerce interactif est simplement la capacité d’effectuer des transactions commerciales et d’obtenir l’attention et le soutien de ses clients grâce à l’utilisation de ressources Internet. Depuis les premières années du commerce sur Internet jusqu’aux solutions entièrement intégrées d’aujourd’hui, l’objectif du commerce interactif a été de fournir aux clients tous les avantages de la communication avec les fournisseurs en temps réel, mais de fournir cette interaction en mode virtuel.
L’une des premières innovations du commerce interactif a été l’utilisation du courrier électronique pour permettre aux prospects et clients de poser des questions ou d’obtenir une assistance relative à un produit ou un service proposé par l’entreprise. Bien qu’il s’agisse d’un moyen relativement facile de communiquer dans les deux sens, ce n’était pas vraiment en temps réel. Des heures, voire des jours, pouvaient s’écouler avant que le client n’ait une réponse à la question. Bien qu’il y ait eu un certain degré de patience avec cette approche au début des affaires sur Internet, il était évident qu’il fallait quelque chose de plus robuste pour que les clients restent satisfaits.
La phase suivante du commerce interactif est venue sous la forme du message de chat. Les entreprises pourraient choisir de maintenir une salle de discussion ouverte avec des représentants de service surveillant l’espace. Les clients ou les clients potentiels pouvaient se connecter et poser des questions, recevant un accusé de réception immédiat. La réponse rapide et l’interaction écrite continue étaient certainement un pas en avant dans le support du commerce interactif, mais il y avait toujours une chance que chaque partie se méprenne sur l’autre. De toute évidence, une sorte d’approche commerciale interactive impliquant des applications vocales était nécessaire.
L’avènement de la VoIP, ou Voice over Internet Protocol, a ajouté la bonne dimension pour faire passer le commerce interactif au niveau supérieur. Le streaming audio sur Internet permet des transactions commerciales qui permettent aux représentants et aux clients de se parler en temps réel, pouvant rapidement capter les signaux d’inflexion et de ton, ce qui ne peut jamais être accompli avec des messages de discussion. Les clients ayant des difficultés à passer des commandes peuvent utiliser la fonction de chat vocal pour attirer l’attention d’un représentant du service, qui est en mesure de donner des conseils tout en surveillant le processus de leur côté. Souvent, le résultat final est un client satisfait qui a l’impression que l’entreprise se soucie réellement de son niveau de confort avec le processus de commande.
Les options et stratégies de commerce interactif n’ont jamais été aussi fortes qu’aujourd’hui. Pourtant, il existe déjà une nouvelle innovation en phase de test bêta sur plusieurs marchés qui ajouterait un support visuel aux capacités de commerce interactif déjà en place aujourd’hui. Une fois que la combinaison de la communication vocale et visuelle deviendra le processus standard du commerce interactif, les entreprises pourront véritablement interagir avec les clients comme s’ils se trouvaient au même endroit physique.
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