Le logiciel de numérotation prédictive est utilisé dans le télémarketing et les centres d’appels pour passer des appels téléphoniques automatiques. Avec le logiciel de centre d’appels, le télévendeur n’est pas tenu de composer manuellement chaque numéro de téléphone. Au lieu de cela, avec la numérotation prédictive, un ordinateur effectue la numérotation. Les différents types de numéroteurs prédictifs sont les plates-formes logicielles, les plates-formes matérielles et les plates-formes hébergées.
À l’origine, la numérotation automatique, appelée numéroteur automatique, aidait dans les centres d’appels en composant des lots de numéros que le prochain télévendeur ou agent de centre d’appels disponible prendrait. Le logiciel de numérotation prédictive va encore plus loin en utilisant des algorithmes pour déterminer combien d’agents seront disponibles pour prendre les appels composés à un moment donné. Le logiciel est capable d’ajuster le nombre d’appels que le système effectue en fonction de la disponibilité des agents.
Cela permet d’éviter les appels intempestifs ou silencieux. Un appel silencieux se produit lorsque le numéroteur automatique appelle trop de numéros à la fois et qu’aucun agent n’est disponible pour parler lorsque quelqu’un répond à l’appel. Le logiciel de numérotation prédictive capture également des données sur les appels passés. Cela permet au centre d’appels ou à l’entreprise de télémarketing d’apporter les modifications nécessaires au modèle d’appel. Certaines informations fournies sont le nombre d’appels répondus, le nombre d’appels pris par un répondeur ou une messagerie vocale et le nombre d’appels interrompus.
Les sociétés de sondage et les agences de recouvrement de créances utilisent également un logiciel de numérotation prédictive. Les sociétés de sondage achètent généralement une liste de numéros de téléphone en fonction d’une certaine zone géographique ou démographique. La liste des numéros de téléphone est ensuite chargée dans le logiciel et le numéroteur automatique appelle uniquement les numéros de cette liste. De même, les agences de recouvrement téléchargent les numéros de téléphone des clients qu’elles doivent appeler et le numéroteur automatique appelle les personnes auprès desquelles le collecteur tente d’obtenir le paiement.
Le logiciel de numérotation prédictive est souvent utilisé en conjonction avec des plates-formes matérielles telles que des cartes de téléphonie. L’équipement de la carte téléphonique peut détecter les répondeurs, puis raccrocher ou laisser un message enregistré. Cela évite à l’agent de traiter l’appel.
Une plate-forme hébergée est un système de numérotation prédictive basé sur Internet. Cette méthode utilise une liaison Internet connectée au téléphone de l’agent. Les plates-formes hébergées sont avantageuses pour les petites entreprises car le coût initial des ordinateurs ou de l’équipement de la carte téléphonique n’est pas nécessaire. Le logiciel de numérotation prédictive est fourni en tant que service, et tant que l’agent est connecté à Internet, le numéroteur automatique fonctionnera. Les données d’appel et les données démographiques sont fournies par le service hôte, et les modifications demandées des ratios d’appels et des régions géographiques sont effectuées par l’intermédiaire du fournisseur de services.