Le travail émotionnel est le travail qu’une personne fait pour que ses émotions affichées correspondent à celles attendues pour un poste. Certaines personnes ont plus de difficultés que d’autres avec ce type de travail, et pour de nombreuses personnes, le travail émotionnel peut entraîner une augmentation du stress et de l’épuisement professionnel. Le cas de travail émotionnel le plus facilement reconnaissable est celui où un superviseur exige que les employés occupant des postes de service à la clientèle sourient et restent agréables à tout moment, même face aux insultes. Les emplois dans lesquels l’intelligence de l’employé est plus valorisée que sa présence physique nécessitent souvent moins de travail émotionnel, de sorte que ce type de travail punit de manière disproportionnée les pauvres et les privés de leurs droits.
Il existe de nombreux exemples différents de travail émotionnel, et tous ne se rapportent pas au fait d’être agréable. Dans certaines cultures, une personne doit être réservée ou intimidante pour certains emplois, même lorsqu’elle se sent heureuse. Plus communément, ce type de travail apparaît comme une demande pour les travailleurs des services ou d’autres employés de bas niveau à qui on dit de présenter certaines émotions, même s’ils ne les ressentent pas. Ne pas paraître agréable dans un cadre de service à la clientèle peut, dans certains cas, entraîner la cessation d’emploi.
Les personnes dont les émotions sont régulées de manière anormalement stricte par leurs employeurs éprouvent souvent une diminution de leur qualité de vie ou une insatisfaction à l’égard d’un travail. C’est parce que ces personnes se sentent contrôlées et que la majorité de leur journée est inauthentique. Il est intéressant de noter que les entreprises qui ressentent le besoin de microgérer les émotions de leurs employés sont souvent les mêmes que celles qui traitent mal leurs employés, de sorte que la formation à l’affect approprié peut parfois être utilisée pour indiquer à quel point une entreprise traite équitablement ses employés.
L’un des problèmes majeurs du travail émotionnel est qu’il est extrêmement genré dans de nombreux cas. On s’attend souvent à ce que les femmes affichent des émotions positives à tout moment, et faire autrement est considéré comme un mauvais service client ou une mauvaise attitude envers le travail. Les hommes ont des attentes émotionnelles beaucoup plus légères dans le domaine du service client, et même lorsqu’un travail exige une démonstration d’affect, il est plus courant pour les hommes de ressentir de véritables émotions plutôt que de ressentir le besoin de les simuler.
Il existe de nombreuses façons de contourner le travail émotionnel difficile. Par exemple, les employés qui doivent agir avec solennité dans leur travail ressentiront souvent une véritable solennité s’ils prennent leur travail au sérieux et se soucient vraiment de la tâche à accomplir. L’un des moyens d’obliger les employés à sourire constamment est de créer un environnement dans lequel les employés souhaitent sourire. La création d’environnements de travail heureux et équitables réduit considérablement la pression émotionnelle sur les travailleurs des services et peut conduire à un meilleur moral et à des travailleurs plus loyaux.