La satisfaction du client fait r?f?rence au degr? auquel les acheteurs de biens et services sont satisfaits non seulement des biens et services eux-m?mes, mais de l’exp?rience de leur commande, du processus de livraison et de toutes les autres parties du processus. Un indice de satisfaction client (CSI) montre le pourcentage de variation par rapport ? une norme, g?n?ralement 100, repr?sentant une satisfaction compl?te. Il existe plus d’une organisation qui effectue un CSI, il est donc important de noter d’o? proviennent les notations CSI afin de d?terminer leur valeur. Certains fournisseurs de notations sont bas?s sur l’industrie, certains sont bas?s sur des pays et certains sont internationaux.
Un indice national de satisfaction de la client?le est un solde par rapport au produit int?rieur brut (PIB). Alors que le PIB renseigne sur la quantit? – la valeur marchande totale des services et des biens produits dans un pays au cours d’une p?riode donn?e – l’indice de satisfaction client correspondant fournit une mesure de la qualit? pour les m?mes services et biens pour cette p?riode. Un CSI de l’industrie aide ? faire des comparaisons entre pairs, qui peuvent ?tre des soci?t?s ?mettrices de cartes de cr?dit, des membres de l’industrie maritime ou des fournisseurs informatiques, etc.
Les membres de l’industrie qui participent ? un indice de satisfaction client sont en mesure de comparer leurs performances ? la fois par rapport ? leurs propres objectifs, par rapport ? leurs concurrents et par rapport ? leurs ant?c?dents. Les r?sultats peuvent ?galement donner acc?s ? des commentaires d?taill?s des clients. Avec certains index, un suivi continu, plut?t qu’un instantan? unique, est disponible.
D’autres que les entreprises qui sont profil?es en b?n?ficient ?galement. Les investisseurs peuvent rep?rer les tendances et classer les entreprises par rapport ? leurs pairs, tandis que les gouvernements ont acc?s ? des informations qui peuvent aider ? prendre des d?cisions ?conomiques. Les clients peuvent en b?n?ficier parce que leurs voix sont entendues et le service client peut s’am?liorer en r?ponse au processus.
Aux ?tats-Unis et au Royaume-Uni, des enqu?tes de satisfaction client ont d?termin? que la qualit? est g?n?ralement la principale pr?occupation des clients. L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) a d?termin? que dans la plupart des cas, la qualit? est plus importante que le prix. L’indice de satisfaction client du Royaume-Uni (UKCSI) a r?v?l? que si la qualit? d’un produit ou d’un service est la priorit? absolue, le prix n’entre m?me pas dans les dix premi?res priorit?s globales, qui, en plus de la qualit?, incluent le traitement en tant que client appr?ci?. , la rapidit?, la convivialit?, la mani?re dont les probl?mes et les r?clamations sont trait?s, la mani?re dont les requ?tes sont trait?es, la comp?tence du personnel, ? quel point il est facile de traiter avec l’entreprise, si le client est inform? ou non et ? quel point le personnel est serviable.
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