Choisir la gestion des performances la plus efficace peut être intimidant mais gratifiant. Le travail d’un gestionnaire n’est pas seulement d’administrer des mesures disciplinaires à un employé sous-performant, mais également de trouver des moyens de reconnaître un employé qui a réalisé des réalisations et des contributions importantes à l’équipe. Lors du choix d’un système de gestion des performances efficace, le gestionnaire prudent voudra s’assurer que le système adhère à la notion de définition d’objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et opportuns (SMART).
Lorsque les objectifs intègrent ces cinq éléments tangibles, ils deviennent concrets et objectifs. Ils permettent à l’employé de savoir ce qu’il doit faire pour atteindre ou dépasser les normes. Il s’agit d’un aspect critique et parfois négligé du travail d’un gestionnaire efficace. Pour être efficaces, les managers doivent essayer d’éviter toute dépendance lente à l’évaluation subjective de leur arsenal managérial et la remplacer par la fixation de critères objectifs et clairs. Lorsque les revues de fin d’année arrivent, il est alors facile de signaler si un employé a atteint, n’a pas atteint ou a dépassé ses objectifs.
Il peut être utile d’examiner les objectifs SMART dans un exemple de gestion efficace des performances. Supposons que vous gérez un centre d’appels et que vous souhaitez mesurer la qualité des appels de vos employés. Vous pourriez imaginer un système dans lequel vous noterez, entre autres, que vous écouterez un certain nombre d’appels par semaine, que chaque appel pris par l’employé devra respecter un certain débit et une certaine structure, que le ton de la voix sera suivi ainsi que la rigueur des réponses et des recherches. En notant chacun de ces composants, ou simplement en vérifiant s’ils ont été effectués ou non, le gestionnaire a utilisé un système de gestion intelligent – et SMART – car il a remplacé la considération subjective par une observation objective.
En plus de cela, il existe des normes plus évidentes à appliquer, telles que le temps passé au téléphone par l’employé et s’il a été connecté au système pendant le temps qui lui est imparti. Ainsi, un manager peut facilement et systématiquement évaluer la performance de ses employés. Lorsque vient le temps d’identifier les moins performants et de récompenser les meilleurs, le manager est en mesure de produire des preuves pour étayer son évaluation.
En revanche, un système de gestion de la performance dépourvu d’objectifs SMART peut mettre en danger la crédibilité du manager, remettre en cause sa capacité à évaluer franchement et objectivement, et peut-être entraîner de graves répercussions sur les ressources humaines ou juridiques. Si un gestionnaire permet aux objectifs et aux attentes de ses employés de fluctuer ou de varier, l’employé a le droit de contester toute évaluation négative faite à son encontre. En conséquence, toute gestion efficace des performances inclura invariablement des objectifs SMART