Un service d’auto-assistance est un type de strat?gie de service client et d’assistance qui vise ? permettre aux clients d’identifier des donn?es et des ressources r?pondant ? diverses questions et pr?occupations, sans avoir ? interagir avec un repr?sentant du service client en direct. Ce type de service et de soutien est devenu de plus en plus courant depuis l’av?nement d’Internet, ce qui a permis d’?largir l’?ventail des ressources d’auto-assistance et leur disponibilit? au fil des ans. En plus des entreprises qui utilisent un certain type de service d’auto-assistance ainsi que d’autres options de service d’assistance, les coll?ges et universit?s ainsi que les d?partements et agences gouvernementaux sont ?galement susceptibles de d?velopper et de fournir cette option aux personnes qu’ils servent.
Un exemple courant de bureau d’auto-assistance se trouve dans de nombreuses biblioth?ques dans divers contextes. Alors que de nombreuses biblioth?ques utilisent encore un syst?me de catalogue de fiches traditionnel que les visiteurs peuvent utiliser pour localiser des livres et d’autres formes de m?dias, il existe ?galement la possibilit? d’utiliser une base de donn?es pour soumettre des demandes sur divers sujets, auteurs ou noms de documents. Une autre fonction du bureau d’auto-assistance dans une biblioth?que permet ?galement aux usagers d’en savoir plus sur les politiques et proc?dures de la biblioth?que, g?n?ralement en permettant aux visiteurs de poser des questions sp?cifiques sur l’adh?sion ? la biblioth?que, de consulter les ressources ou m?me d’utiliser les outils fournis pour effectuer des recherches.
Un service d’auto-assistance du service client fonctionne de mani?re similaire, utilisant normalement une interface logicielle qui permet aux clients de soumettre des questions qui sont ?valu?es par la programmation, puis offrant plusieurs options diff?rentes pour affiner la question et localiser les r?ponses. Parfois utilis? comme moyen de fournir une assistance aux clients en dehors des heures de bureau habituelles, le niveau d’information disponible via ce type de service d’assistance est souvent ?tendu, ce qui facilite la recherche de r?ponses dans la plupart des situations. Dans le cadre de l’assistance, les clients peuvent ?galement envoyer des messages auxquels les repr?sentants du service client peuvent r?pondre pendant les heures ouvrables.
De nombreuses entreprises incluent un service d’auto-assistance dans le cadre de l’assistance offerte via leurs sites Web. Il existe souvent un r?pertoire consultable qui comprend des informations sur les produits propos?s, des informations sur la cr?ation de comptes ou pour v?rifier l’?tat d’une commande en cours. La configuration exacte du bureau d?pendra de la nature de l’entreprise et du type de ressources qui seront utiles aux clients de l’entreprise, et peut inclure des options comme une assistance automatis?e par t?l?phone ainsi que des solutions en ligne.
SmartAsset.