Un gestionnaire de questions est g?n?ralement un programme informatique ou une application utilis?e pour g?rer plus efficacement les questions entrantes et les r?ponses ? ces questions pour un site Web ou un service similaire. Ceci est g?n?ralement utilis? pour recevoir les questions entrantes des clients, qui sont ensuite envoy?es ? des experts pour des r?ponses faisant autorit?. Une fois que la question est r?pondue, la paire question-r?ponse est ensuite entr?e dans une grande base de donn?es et renvoy?e au client pour r?pondre ? la question d’origine. Un gestionnaire de questions peut ensuite ?tre utilis? pour acc?der rapidement ? cette base de donn?es ? l’avenir, ce qui permet de r?pondre rapidement et facilement ? la m?me question pour un h?te ou un administrateur.
L’utilisation d’un programme de gestion des questions est devenue assez r?pandue dans les industries qui traitent de l’information et d’un grand nombre de questions entrantes. De nombreuses biblioth?ques, par exemple, ont commenc? ? accumuler des bases de donn?es avec un grand nombre de paires de questions-r?ponses pour faciliter la recherche pour ceux qui s’int?ressent ? divers aspects du monde. Ce processus commence essentiellement lorsqu’une personne soumet une question – le demandeur est appel? le client – au gestionnaire de questions et cette question est ensuite envoy?e ? un expert pour y r?pondre. L’expert fournit une r?ponse ? la question, puis renvoie cette r?ponse avec la question ? l’h?te qui a re?u la question en premier.
Cet appariement question-r?ponse est ensuite re?u par le syst?me h?te, qui comprend souvent un gestionnaire de jour qui supervise les op?rations en cours du programme de gestionnaire de questions et des administrateurs qui supervisent les aspects techniques du programme. Une fois celui-ci re?u, il peut ?tre entr? dans une base de donn?es plus vaste de nombreuses paires de questions-r?ponses pour cr?er la ressource ? partir de laquelle des r?ponses pourront ?tre fournies ? l’avenir. La r?ponse est ensuite fournie au client d’origine qui a pos? la question. Ce type de gestionnaire de questions offre une fonctionnalit? hautement ?volutive, car de nombreux utilisateurs peuvent poser la m?me question et recevoir rapidement la bonne r?ponse sur la base d’un seul processus global.
Un programme de gestion des questions peut ?galement ?tre utilis? dans les environnements de service client, notamment via le support technique et client en ligne. Lorsqu’un client pose une question qui se trouve d?j? dans la base de donn?es du gestionnaire de questions, un associ? du service client peut acc?der rapidement ? cette r?ponse et la fournir au client dans un d?lai tr?s court. Cela permet ensuite aux repr?sentants du service client ou du support technique d’aider plus rapidement les clients, am?liorant ainsi l’exp?rience du service client et la productivit? des associ?s du service client. Les r?ponses aux nouvelles questions peuvent ?tre stock?es dans la base de donn?es en permanence, offrant un support am?lior? et continu aux employ?s et aux clients.
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