Un gestionnaire de questions est généralement un programme informatique ou une application utilisée pour gérer plus efficacement les questions entrantes et les réponses à ces questions pour un site Web ou un service similaire. Ceci est généralement utilisé pour recevoir les questions entrantes des clients, qui sont ensuite envoyées à des experts pour des réponses faisant autorité. Une fois que la question est répondue, la paire question-réponse est ensuite entrée dans une grande base de données et renvoyée au client pour répondre à la question d’origine. Un gestionnaire de questions peut ensuite être utilisé pour accéder rapidement à cette base de données à l’avenir, ce qui permet de répondre rapidement et facilement à la même question pour un hôte ou un administrateur.
L’utilisation d’un programme de gestion des questions est devenue assez répandue dans les industries qui traitent de l’information et d’un grand nombre de questions entrantes. De nombreuses bibliothèques, par exemple, ont commencé à accumuler des bases de données avec un grand nombre de paires de questions-réponses pour faciliter la recherche pour ceux qui s’intéressent à divers aspects du monde. Ce processus commence essentiellement lorsqu’une personne soumet une question – le demandeur est appelé le client – au gestionnaire de questions et cette question est ensuite envoyée à un expert pour y répondre. L’expert fournit une réponse à la question, puis renvoie cette réponse avec la question à l’hôte qui a reçu la question en premier.
Cet appariement question-réponse est ensuite reçu par le système hôte, qui comprend souvent un gestionnaire de jour qui supervise les opérations en cours du programme de gestionnaire de questions et des administrateurs qui supervisent les aspects techniques du programme. Une fois celui-ci reçu, il peut être entré dans une base de données plus vaste de nombreuses paires de questions-réponses pour créer la ressource à partir de laquelle des réponses pourront être fournies à l’avenir. La réponse est ensuite fournie au client d’origine qui a posé la question. Ce type de gestionnaire de questions offre une fonctionnalité hautement évolutive, car de nombreux utilisateurs peuvent poser la même question et recevoir rapidement la bonne réponse sur la base d’un seul processus global.
Un programme de gestion des questions peut également être utilisé dans les environnements de service client, notamment via le support technique et client en ligne. Lorsqu’un client pose une question qui se trouve déjà dans la base de données du gestionnaire de questions, un associé du service client peut accéder rapidement à cette réponse et la fournir au client dans un délai très court. Cela permet ensuite aux représentants du service client ou du support technique d’aider plus rapidement les clients, améliorant ainsi l’expérience du service client et la productivité des associés du service client. Les réponses aux nouvelles questions peuvent être stockées dans la base de données en permanence, offrant un support amélioré et continu aux employés et aux clients.
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