Un opérateur de télécommunications répond aux appels téléphoniques, fournit des informations pertinentes aux appelants et achemine les appels vers les parties appropriées. Un professionnel peut travailler pour un fournisseur de télécommunications, un centre d’appels, une entreprise privée ou une organisation de services d’urgence. Les tâches spécifiques d’un opérateur de télécommunications varient selon le cadre de travail, bien que la plupart des professionnels soient tenus d’aider rapidement et avec précision les appels à atteindre leurs destinations souhaitées. Les récents progrès des services technologiques automatisés limitent le nombre de nouveaux emplois disponibles pour les opérateurs, bien que de nombreuses industries dépendent encore de professionnels qualifiés pour gérer des tâches complexes.
De nombreux centres d’appels et sociétés de télécommunications emploient des opérateurs pour gérer de gros volumes d’appels entrants. Un professionnel d’un centre d’appels ou d’un fournisseur de télécommunications reçoit généralement un appel entrant, détermine qui l’appelant essaie de joindre et connecte l’appel à l’aide d’un standard ou d’un programme de transfert informatique. Un opérateur de télécommunications peut fournir une assistance-annuaire ou des informations spécifiques sur les appels téléphoniques à frais virés et interurbains. Certains opérateurs travaillent dans des réseaux relais pour les services sourds et malentendants, transcrivant des messages parlés et écrits pour faciliter les conversations téléphoniques entre deux parties.
Un opérateur de télécommunications peut également être employé par un hôtel, un immeuble de bureaux, un hôpital ou une société privée pour diriger les appels téléphoniques. Un opérateur est généralement en charge d’un système téléphonique multiligne, répondant aux lignes et transférant les appels le cas échéant. Dans les entreprises qui utilisent des systèmes automatisés, un opérateur peut être chargé de s’assurer que ces systèmes sont maintenus en état de fonctionnement. Un appelant qui a des difficultés avec un système automatisé peut généralement sélectionner une option pour parler directement avec un opérateur de télécommunications, qui peut répondre aux questions et diriger l’appel correctement.
Les fournisseurs de services d’urgence dépendent d’opérateurs de télécommunications compétents pour répondre rapidement et gérer de gros volumes d’appels entrants. Les opérateurs peuvent travailler dans des postes de police ou des centres d’appels de sécurité publique, tels que les centres de répartition 9-1-1 aux États-Unis. Lorsqu’une personne appelle au sujet d’un crime ou d’un accident, l’opérateur enregistre généralement la conversation et recueille autant d’informations que possible. Il transmet ensuite l’appel aux autorités compétentes ou envoie du personnel d’urgence à l’emplacement de l’appelant.
Il n’y a généralement pas d’exigences pédagogiques définies pour devenir opérateur de télécommunications, bien que la plupart des professionnels entrent dans le domaine avec une expérience du service client. Les employeurs préfèrent généralement embaucher des personnes capables de parler clairement, de travailler de manière indépendante, de résoudre des problèmes et d’apprendre de nouveaux programmes informatiques. La plupart des nouveaux employés reçoivent une formation formelle en cours d’emploi jusqu’à un mois avant de travailler seuls. Les personnes qui souhaitent travailler comme répartiteurs d’urgence peuvent être tenues de détenir des certificats ou des diplômes de programmes de formation spécialisés, qui sont offerts dans de nombreux collèges communautaires et écoles professionnelles.