Un op?rateur d’autocommutateur priv? (PBX) est une personne qui exploite un standard t?l?phonique. Les standards sont utilis?s par les grandes entreprises, telles que les h?tels, pour g?rer les appels en interne ainsi que pour recevoir les appels entrants. Pour devenir op?rateur de PBX, il est g?n?ralement n?cessaire d’avoir un dipl?me d’?tudes secondaires et il peut ?tre avantageux de d?tenir une certification d’un coll?ge technique qui fournit aux personnes des comp?tences en administration. Les op?rateurs de PBX apprennent g?n?ralement sur le tas aupr?s de personnel exp?riment?.
Dans une organisation qui utilise un PBX, l’op?rateur PBX est la premi?re personne que les appelants entendent lorsqu’ils passent un appel. L’op?rateur re?oit les appels et les achemine vers les services appropri?s, ainsi que le traitement des questions br?ves et des demandes d’assistance. Les op?rateurs PBX peuvent ?galement prendre des messages, proposer des appels de r?veil dans des installations telles que des h?tels et coordonner la communication radio entre les diff?rents services.
Une autre partie du r?le de l’op?rateur PBX est la gestion des appels internes. Les gens s’appellent en interne sur leurs propres lignes avec l’aide de l’op?rateur, qui relie les gens selon les besoins ? diff?rentes personnes et services. Les personnes qui souhaitent appeler passent ?galement par l’op?rateur PBX. Les op?rateurs de PBX peuvent ?galement administrer les syst?mes de messagerie vocale et de r?pondeur, en fonction de la configuration du syst?me t?l?phonique et des pr?f?rences de l’entreprise.
Historiquement, ce travail se faisait avec un tableau ?lectromagn?tique. Les op?rateurs t?l?phoniques ont branch? et d?branch? des lignes pour connecter les appels et ont ?cout? pour confirmer que la qualit? de l’appel restait constante et pour fermer la connexion une fois l’appel termin?. Aujourd’hui, les op?rateurs travaillent g?n?ralement avec des syst?mes informatis?s. Ces syst?mes sont beaucoup plus faciles ? utiliser et ont tendance ? permettre aux op?rateurs d’effectuer plus facilement plusieurs t?ches lors de la gestion des appels.
Travailler en tant qu’op?rateur PBX n?cessite de bonnes comp?tences relationnelles, car les op?rateurs sont litt?ralement la voix des entreprises pour lesquelles ils travaillent. Ils doivent ?galement travailler avec des personnes dans de nombreux d?partements diff?rents. Il est ?galement important d’?tre capable de g?rer un environnement surpeupl? et stress? et de g?rer plusieurs t?ches en m?me temps sans devenir agit? ou en col?re.
Le d?veloppement des syst?mes informatis?s a signifi? que certaines installations ont remplac? leurs op?rateurs PBX humains par des syst?mes automatis?s. Ces syst?mes r?pondent aux appels t?l?phoniques avec un enregistrement et acheminent les appels automatiquement en r?ponse aux commandes des appelants. Certains utilisent la reconnaissance vocale et d’autres exigent que les gens saisissent des codes num?riques. Dans ces situations, il se peut qu’il n’y ait pas d’op?rateur r?el assis derri?re le standard pour traiter les appels.