Un opérateur d’autocommutateur privé (PBX) est une personne qui exploite un standard téléphonique. Les standards sont utilisés par les grandes entreprises, telles que les hôtels, pour gérer les appels en interne ainsi que pour recevoir les appels entrants. Pour devenir opérateur de PBX, il est généralement nécessaire d’avoir un diplôme d’études secondaires et il peut être avantageux de détenir une certification d’un collège technique qui fournit aux personnes des compétences en administration. Les opérateurs de PBX apprennent généralement sur le tas auprès de personnel expérimenté.
Dans une organisation qui utilise un PBX, l’opérateur PBX est la première personne que les appelants entendent lorsqu’ils passent un appel. L’opérateur reçoit les appels et les achemine vers les services appropriés, ainsi que le traitement des questions brèves et des demandes d’assistance. Les opérateurs PBX peuvent également prendre des messages, proposer des appels de réveil dans des installations telles que des hôtels et coordonner la communication radio entre les différents services.
Une autre partie du rôle de l’opérateur PBX est la gestion des appels internes. Les gens s’appellent en interne sur leurs propres lignes avec l’aide de l’opérateur, qui relie les gens selon les besoins à différentes personnes et services. Les personnes qui souhaitent appeler passent également par l’opérateur PBX. Les opérateurs de PBX peuvent également administrer les systèmes de messagerie vocale et de répondeur, en fonction de la configuration du système téléphonique et des préférences de l’entreprise.
Historiquement, ce travail se faisait avec un tableau électromagnétique. Les opérateurs téléphoniques ont branché et débranché des lignes pour connecter les appels et ont écouté pour confirmer que la qualité de l’appel restait constante et pour fermer la connexion une fois l’appel terminé. Aujourd’hui, les opérateurs travaillent généralement avec des systèmes informatisés. Ces systèmes sont beaucoup plus faciles à utiliser et ont tendance à permettre aux opérateurs d’effectuer plus facilement plusieurs tâches lors de la gestion des appels.
Travailler en tant qu’opérateur PBX nécessite de bonnes compétences relationnelles, car les opérateurs sont littéralement la voix des entreprises pour lesquelles ils travaillent. Ils doivent également travailler avec des personnes dans de nombreux départements différents. Il est également important d’être capable de gérer un environnement surpeuplé et stressé et de gérer plusieurs tâches en même temps sans devenir agité ou en colère.
Le développement des systèmes informatisés a signifié que certaines installations ont remplacé leurs opérateurs PBX humains par des systèmes automatisés. Ces systèmes répondent aux appels téléphoniques avec un enregistrement et acheminent les appels automatiquement en réponse aux commandes des appelants. Certains utilisent la reconnaissance vocale et d’autres exigent que les gens saisissent des codes numériques. Dans ces situations, il se peut qu’il n’y ait pas d’opérateur réel assis derrière le standard pour traiter les appels.