Une boîte à suggestions est un outil courant dans les entreprises pour obtenir des informations sur la qualité de l’entreprise du point de vue du client ou de l’employé. La boîte à suggestions typique est une boîte dans laquelle les gens peuvent insérer des notes, des idées d’amélioration commerciale ou des enquêtes. Il existe de nombreux autres forums de suggestions, notamment de nombreuses boîtes virtuelles en ligne, des formulaires de sondage par courrier ou des babillards de suggestions.
Il est important de différencier le concept de boîte à suggestions tel qu’il est utilisé par les employés ou les clients. Les suggestions des employés en disent long sur les relations avec les employeurs et peuvent même créer un forum de suggestions sur la façon d’améliorer l’expérience client. Certains employés peuvent craindre que des critiques négatives à l’encontre d’un employeur puissent avoir des conséquences difficiles. À cette fin, de nombreux employeurs gardent la boîte à suggestions anonyme, tant que les employés restent respectueux. Les suggestions d’employés anonymes pourraient donner aux employeurs une idée précise de l’efficacité avec laquelle ils interagissent avec les employés.
La boîte à suggestions client donne aux entreprises un moyen de déterminer la satisfaction de la clientèle. La mise en œuvre de certaines suggestions donne aux clients l’impression que leurs opinions comptent, et il y a généralement beaucoup de suggestions parmi lesquelles choisir qui sont utiles. En fait, certaines entreprises demandent si elles peuvent utiliser le nom du client lorsqu’elles font un changement, afin qu’elles puissent montrer dans d’autres documents comme des dépliants qu’elles sont vraiment là pour servir le client. Ne pas tenir compte du contenu de la boîte à suggestions pourrait avoir un effet négatif, mais même si les suggestions ne sont pas toujours prises en compte, les clients peuvent toujours se sentir plus fidèles aux entreprises en leur donnant le pouvoir de suggérer, de féliciter et de censurer.
Les médias sociaux et les applications Web 2.0 ont poussé la boîte à suggestions à un niveau différent, aidant les organisations à évaluer l’interaction avec les clients sur divers fronts et à différents moments. De nombreux sites Web offrent de nombreuses façons de faire un commentaire, de poser une question ou de signaler des problèmes d’utilisation. Certains sites proposent également des enquêtes qui peuvent être réalisées avant, pendant ou après l’utilisation et qui peuvent être analysées pour trouver des méthodes permettant d’augmenter la satisfaction des clients. Ces outils fonctionnent mieux s’ils sont relativement brefs et faciles à utiliser. S’il suffit de cliquer sur un bouton pour signaler un problème sur un site Web, il y a de fortes chances que le bouton soit cliqué plus souvent.
Les entreprises qui utilisent toute forme de sondage à la place de la boîte à suggestions doivent être conscientes de deux facteurs. Premièrement, ils obtiendront probablement le plus de réponses de la part de personnes fortement opposées ou en faveur d’une pratique commerciale. Il s’agit d’un sondage auto-sélectionné et la plupart des gens qui n’ont pas de sentiments forts dans un sens ou dans l’autre ne prendront pas le temps de les remplir. Par conséquent, les résultats doivent être considérés comme représentant des points de vue extrêmes.
Deuxièmement, tout formulaire doit être court. La plupart des gens ne prendront pas de longs sondages car cela fait perdre du temps et il y a trop d’entreprises qui font des demandes similaires. En faisant quelque chose de court et en offrant éventuellement une incitation, telle qu’une remise, les clients peuvent plus facilement se conformer à une invitation à évaluer l’entreprise ou à offrir des suggestions.
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