Dinâmica do cliente é um termo usado para descrever o fluxo de atividades que ocorre entre um cliente e um fornecedor ou fornecedor. O alcance desse tipo de atividade incluirá a troca livre de informações, bem como qualquer tipo de transação que ocorra entre as duas partes. Como parte do processo, a dinâmica do cliente vai além da simples observação da atividade de compra gerada pelo cliente e inclui a consideração da gama de emoções e o estabelecimento de relacionamentos que ocorrem como parte dessa troca contínua de informações. Essa abordagem pode ajudar a qualificar o nível de relacionamento e lealdade que cada parte exibe em relação à outra, o que, por sua vez, pode ajudar a definir o valor do relacionamento para cada uma das partes envolvidas.
Como parte da avaliação da dinâmica do cliente, vários tipos de interação são levados em consideração. Isso começa com o nível de relacionamento e confiança estabelecido durante os contatos iniciais de vendas, passa pela criação de contas de clientes, pelo processamento de pedidos de clientes e pela natureza das interações entre clientes e pessoal de suporte ao cliente. Dentro do escopo desses tipos de interações, todo tipo de comunicação é considerado importante para a dinâmica do relacionamento. Chamadas telefônicas, e-mails, reuniões presenciais e a facilidade de fazer e receber pedidos são fatores que ajudam a fornecer uma avaliação mais precisa da relação existente entre cliente e fornecedor.
Existem vários benefícios para entender a dinâmica do cliente. Um resultado muito importante dessa atividade é que os fornecedores podem identificar maneiras de fortalecer os laços com os clientes. Isso é importante porque os clientes que se sentem mais investidos com um determinado fornecedor têm menos probabilidade de se desviarem dos concorrentes, com base em sua lealdade ao fornecedor. Mesmo que os concorrentes ofereçam preços muito atraentes ou outros incentivos, as chances de o cliente, pelo menos, oferecer ao provedor a chance de contrariar a oferta, aumentam bastante. Em alguns casos, a dinâmica entre o cliente e o provedor pode ser tão forte que a consideração de trabalhar com um concorrente não é prática nem desejável.
Os fornecedores também podem usar a forte dinâmica do cliente como um meio de obter feedback que possibilita melhorar os produtos atuais ou até mesmo desenvolver novos, em um esforço para atender às necessidades adicionais expressas pelos clientes. Nessa perspectiva, a avaliação de todas as trocas de informações entre as duas partes pode pavimentar o caminho para novas idéias que, em última análise, beneficiam todos os envolvidos. Juntamente com o aprimoramento do alcance da linha de produtos, esse tipo de intercâmbio saudável às vezes pode levar a mudanças nas políticas e procedimentos que fornecem benefícios adicionais aos clientes e ajudam a fortalecer os laços já existentes.
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