O gerenciamento de reten??o de clientes ? o processo de organiza??o e supervis?o de todos os esfor?os de uma empresa para manter os clientes atuais. Isso pode incluir o gerenciamento de programas de fidelidade, o desenvolvimento de programas de satisfa??o do cliente e a supervis?o das comunica??es com os clientes, como intera??es em sites de m?dia social e comunica??es por email. Os especialistas concordam que o gerenciamento de reten??o de clientes ? importante para as empresas, porque manter os clientes existentes ? mais f?cil e menos dispendioso do que atrair novos.
V?rios fatores entram no gerenciamento de reten??o de clientes. Um ? o controle de qualidade, tanto de produtos e servi?os quanto do relacionamento com os clientes. Isso significa garantir que os problemas com produtos e servi?os sejam raros e que, quando ocorrerem, sejam resolvidos r?pida e completamente. Tamb?m significa treinar uma equipe de atendimento ao cliente para responder ?s quest?es e capacit?-las para fornecer solu??es. Os supervisores de suporte t?cnico e atendimento ao cliente geralmente s?o um componente importante dos esfor?os de gerenciamento de reten??o de clientes de uma empresa.
Outra maneira de as empresas reterem clientes ? criando programas de fidelidade. Esses programas incluem descontos frequentes para compradores, programas de pontos e promo??es somente para membros. Desenvolver e gerenciar esses programas pode ser um trabalho complexo. Mesmo no caso de programas simples, como cart?es perfurados, algu?m ainda deve anunciar o programa, comunicar mudan?as e benef?cios aos clientes e acompanhar a distribui??o de recompensas. Utilizados de maneira eficaz, os programas de fidelidade do cliente podem contribuir bastante para aumentar a reten??o de clientes.
A comunica??o com os clientes ? outra parte importante do gerenciamento de reten??o de clientes. ? mais prov?vel que os clientes permane?am leais ?s empresas com as quais sentem um relacionamento pessoal. Isso pode ser conseguido atrav?s de comunica??es eletr?nicas e de impress?o regulares, consistentes e direcionadas. Isso pode significar organizar notifica??es por email de vendas ou promo??es que s?o de interesse especial para determinados clientes. Tamb?m pode significar gerenciar campanhas de m?dia social, incluindo mensagens, concursos e promo??es.
O gerenciamento dos esfor?os de reten??o de clientes raramente se limita a um ?nico indiv?duo ou departamento, embora possa haver uma pessoa ou equipe respons?vel por rastrear e implementar esses esfor?os. Os programas mais eficazes geralmente envolvem todas as ?reas da empresa e incluem funcion?rios em todos os pontos de contato do cliente. ? importante que os executivos de alto n?vel e o pessoal de campo estejam comprometidos em aumentar a lealdade do cliente.
As empresas que trabalham para desenvolver programas eficazes de reten??o de clientes e depois envidam esfor?os para gerenciar esses programas provavelmente formar?o relacionamentos mais positivos com os clientes; ? prov?vel que os clientes se tornem leais ? empresa e menos propensos a dar neg?cios a um concorrente. Eles tamb?m s?o mais propensos a indicar amigos para o neg?cio.
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