A terceirização de processos de negócios (BPO) dos serviços habilitados para tecnologia da informação (ITES) é um modelo de terceirização que utiliza a tecnologia da informação (TI), geralmente pela Internet, na entrega do processo terceirizado. Esse tipo de terceirização possui todos os mesmos recursos que o BPO comum, com a inclusão da TI como mecanismo de entrega de serviços. O ITES BPO surgiu como uma categoria viável de terceirização, à medida que a Internet aumentou em onipresença.
As empresas terceirizam as operações de negócios para permitir que especialistas lidem com processos que normalmente não são considerados parte do núcleo dos negócios. Exemplos de processos de negócios geralmente terceirizados incluem gerenciamento de recursos humanos, contabilidade, folha de pagamento, entrada de dados e certos tipos de funções de atendimento ao cliente. A atribuição dessas tarefas a especialistas terceirizados permite que a empresa realoque recursos para o design, produção e entrega de seus produtos, em vez de processos de negócios auxiliares. Dessa forma, a empresa espera obter economia de custos e eficiência operacional.
O ITES BPO é um tipo de terceirização que depende da tecnologia para fornecer o serviço solicitado. O serviço é entregue eletronicamente, geralmente pela Internet, mas pode usar qualquer tipo de telecomunicações ou rede de dados. Um exemplo de ITES BPO que não é baseado na Internet é um serviço de assistência de TI terceirizado. As empresas usam um serviço de assistência de TI interno para solucionar problemas de sua própria rede. Se essa função for terceirizada, o provedor de serviços gerencia as solicitações de serviço por telefone ou e-mail, faz login na rede da empresa, usa software para visualizar e controlar remotamente o terminal de um funcionário e resolve problemas por esses e outros meios eletrônicos.
Os projetos ITES BPO baseados na Internet se tornaram a aplicação mais popular desse tipo de terceirização. A Internet permite conectividade mundial que está sempre ligada às redundâncias inerentes de uma rede que é mantida por várias fontes não relacionadas. Mais importante, a Internet, como mecanismo de comunicação eletrônica, é facilmente acessível a clientes, funcionários, clientes e fornecedores no nível do consumidor através do uso de um aplicativo de navegador.
Um exemplo de ITES BPO entregue pela Internet é um sistema de help desk de atendimento ao cliente baseado na Web. As empresas contratam empresas de serviços para gerenciar o suporte técnico por email que faz parte do site de uma empresa. O provedor de serviços usa uma solução de software para gerenciar contatos dos clientes. Os clientes enviam tickets de problemas eletronicamente pela Internet. O provedor de serviços processa os tickets e responde às perguntas por email.
Outro exemplo é o processamento de documentos. Uma empresa que precisa de informações extraídas de documentos pode contratar um provedor de serviços ITES BPO para lidar com os documentos eletronicamente. Os documentos podem ser transmitidos para a empresa eletronicamente pela Internet ou, se estiverem em cópia impressa, digitalizados e depois transmitidos. Os funcionários do provedor de serviços processam o documento em um banco de dados, codificam informações, categorizam o conteúdo e limpam o reconhecimento de caracteres, conforme necessário. O banco de dados também é acessível para a empresa cliente e seus funcionários pela Internet.
Inteligente de ativos.