A terceirização de processos de negócios (BPO) é uma prática em que uma empresa contrata outra para determinadas atividades. Por exemplo, um varejista da Internet contrata uma empresa de atendimento para coleta e envio de pedidos de clientes. Esse serviço de BPO permite que o varejista se concentre na venda de mercadorias sem armazenar mercadorias e processar pedidos. O objetivo de um serviço de BPO é obter custos operacionais mais baixos, permitindo que outra empresa faça um serviço específico. A terceirização é bastante comum, com vantagens e desvantagens no ambiente de negócios.
Um desejo comum de um serviço de BPO é alcançar uma economia de escala. Isso significa que a empresa terceirizada é capaz de oferecer baixos custos a seus clientes porque eles têm a capacidade de concluir um serviço específico mais barato. Por exemplo, uma empresa de terceirização pode criar um call center. Ao tomar as medidas necessárias para investir capital nessa operação de negócios, a empresa terceirizada pode salvar outras empresas dos investimentos de capital para esse processo. A contratação e o treinamento de funcionários por telefone também reduz os custos de investimento para uma empresa que opta por usar a empresa terceirizada.
Muitas atividades comerciais diferentes podem se enquadrar nas atividades de serviço do BPO. As atividades mais comuns podem ser call centers, serviços de contabilidade, atendimento a varejo ou serviços de vendas, entre outros. As empresas podem usar um serviço internacional de BPO em vez de um serviço local, se necessário. Esses serviços costumam fazer uso pesado de tecnologia para concluir o serviço. Na maioria dos casos, uma empresa terceirizada internacional pode oferecer custos mais baixos devido à mão de obra mais barata e menos regulamentações comerciais.
Taxas e encargos geralmente variam para um serviço de BPO. Dependendo do serviço solicitado por um cliente, as empresas terceirizadas podem cobrar taxas fixas ou variáveis por determinadas atividades. Um call center, por exemplo, pode cobrar uma taxa mensal pelos clientes que usam o serviço. As tarifas também podem incluir uma parte variável para o número de minutos em que os funcionários do serviço de BPO lidam com chamadas telefônicas para o cliente. Essa estrutura precisa ser revisada pelos clientes para garantir que eles tenham amplos recursos para pagar as taxas flutuantes do serviço.
Por todos os benefícios que um serviço de BPO pode oferecer, há desvantagens nesse relacionamento comercial. Entre as principais desvantagens está a empresa terceirizada, que realiza tarefas à sua maneira. O serviço normalmente usa o nome do cliente ao lidar com pedidos ou chamadas telefônicas. Serviços rudes, não profissionais ou ruins geralmente refletem no cliente, não no serviço BPO, pois os clientes não fazem distinção entre as duas empresas. Alterações de taxas, alterações nos serviços e outros problemas também podem existir nesse relacionamento.
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