Uma análise de lacuna de qualidade é uma técnica de gerenciamento na qual os padrões de desempenho estabelecidos pela empresa são medidos em relação aos níveis reais de desempenho que estão sendo entregues. Ao identificar essas lacunas, as empresas podem fazer o que precisam para melhorar o desempenho. A realização de uma análise de lacunas na qualidade é um método eficaz de acompanhar os vários aspectos de um negócio, incluindo níveis de serviço para clientes e qualidade do produto. Essa análise geralmente requer entrar em contato com os clientes para obter seu feedback e quantificar os resultados de uma maneira que os torne mensuráveis.
As empresas são frequentemente julgadas por seus clientes, pelo mercado e pela concorrência. As melhores empresas, no entanto, também tomam muito cuidado para julgar seus próprios níveis de desempenho. Ao fazer isso, eles podem ficar no topo das áreas problemáticas e se concentrar nos pontos fortes que possam ter. Em termos de identificação de áreas de fraqueza para que possam ser retificadas, pode não haver método melhor para usar do que uma análise de lacunas na qualidade. É uma ferramenta comercial extremamente útil e versátil.
A teoria simples por trás de uma análise de lacunas na qualidade afirma que toda empresa deve estabelecer parâmetros de desempenho em todos os aspectos de suas operações comerciais. Muito poucas empresas têm todas as facetas trabalhando no topo de suas expectativas o tempo todo. Como resultado, são criadas lacunas entre o que uma empresa deseja entregar e o que está realmente alcançando. Uma análise de lacunas pode identificar esses lapsos de qualidade, para que sejam tomadas medidas para corrigir os problemas mais prementes.
Existem diferentes lacunas que podem ser tratadas por uma análise de lacunas na qualidade, muitas delas relacionadas à maneira como os clientes percebem um negócio. Uma análise de lacunas de serviço mede todas as áreas em que uma empresa pode não estar oferecendo um ótimo serviço para sua clientela. Por outro lado, uma análise de lacunas de produtos é focada nos produtos reais oferecidos aos clientes e se esses produtos são ou não satisfatórios.
Em muitos casos, um gráfico identificando as diferentes classes de desempenho é usado em uma análise de lacunas na qualidade. Ao rotular certos níveis de desempenho, os gerentes podem identificar melhor quais níveis desejam alcançar. Através de pesquisas de marketing, eles podem descobrir o quão próximos estão desses níveis. Fornecer valores numéricos para os diferentes níveis permite que os gerentes apresentem as informações como estatísticas quantificáveis. Todos esses esforços são direcionados à identificação de qualquer insatisfação que os clientes possam ter com uma empresa, que deve ser evitada a todo custo em qualquer ambiente de negócios.
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