Um analista de service desk é um profissional que fornece assistência técnica a clientes e funcionários. Na maioria dos casos, ele ou ela é um profissional de tecnologia da informação (TI) especializado em solucionar problemas e reparar todos os sistemas de computadores e telecomunicações usados por uma empresa. Um analista de service desk pode ser um funcionário interno contratado diretamente por uma empresa ou por um membro de uma empresa de TI contratada por uma empresa cliente.
Uma das tarefas mais importantes de um analista de service desk é organizar as reclamações e preocupações dos usuários. De um modo geral, um analista pode se comunicar com os usuários por telefone ou por meio de uma interface baseada na Web. Quando um usuário liga, um analista pode ser responsável por registrar dados relacionados a um problema em um banco de dados adequado. Em alguns casos, o software de suporte técnico pode ser usado para otimizar chamadas telefônicas. Por exemplo, um analista de central de serviços pode usar um script gerado por computador que permita que ele registre automaticamente problemas de tecnologia à medida que recebe uma chamada.
Uma interface de usuário baseada na Web é uma função de software que permite que os usuários gravem diretamente em um analista de central de atendimento. Por exemplo, se um usuário está tendo problemas para usar a tecnologia que ele comprou, ele pode acessar o site de um fabricante ou fornecedor, acessar uma interface da central de atendimento e descrever sua reclamação. Um analista da central de atendimento pode entrar em um bate-papo on-line com um usuário, escrever um e-mail para ele ou, em alguns casos, entrar em contato com um usuário por telefone.
Além de documentar os problemas do usuário, um analista da central de serviços também inspeciona os equipamentos quando os problemas são relatados e resolve os problemas sempre que possível. Em alguns casos, um analista pode diagnosticar e resolver problemas básicos, comunicando-se com os usuários via telefone ou interface da web. Quando as etapas básicas da solução de problemas não resolvem um problema, o analista tem várias opções. Se o usuário com problemas for um funcionário localizado dentro da mesma instalação, um analista poderá inspecionar pessoalmente seu software ou hardware e resolver um problema ou solicitar um reparo ou substituição. Ao ajudar um usuário remotamente, um analista pode recomendar centros de serviços.
Um analista de service desk está em posição de observar problemas operacionais e de satisfação do cliente. Por esse motivo, ele ou ela pode ser responsável por se reunir com o gerenciamento de TI para relatar problemas recorrentes. Essa responsabilidade faz do analista uma parte potencialmente importante de qualquer modelo orientado ao cliente. Ao relatar com precisão áreas em que os usuários enfrentam problemas, um analista pode levar gerentes e designers a produzir novas tecnologias sem essas mesmas deficiências.