Um analista de service desk ? um profissional que fornece assist?ncia t?cnica a clientes e funcion?rios. Na maioria dos casos, ele ou ela ? um profissional de tecnologia da informa??o (TI) especializado em solucionar problemas e reparar todos os sistemas de computadores e telecomunica??es usados ??por uma empresa. Um analista de service desk pode ser um funcion?rio interno contratado diretamente por uma empresa ou por um membro de uma empresa de TI contratada por uma empresa cliente.
Uma das tarefas mais importantes de um analista de service desk ? organizar as reclama??es e preocupa??es dos usu?rios. De um modo geral, um analista pode se comunicar com os usu?rios por telefone ou por meio de uma interface baseada na Web. Quando um usu?rio liga, um analista pode ser respons?vel por registrar dados relacionados a um problema em um banco de dados adequado. Em alguns casos, o software de suporte t?cnico pode ser usado para otimizar chamadas telef?nicas. Por exemplo, um analista de central de servi?os pode usar um script gerado por computador que permita que ele registre automaticamente problemas de tecnologia ? medida que recebe uma chamada.
Uma interface de usu?rio baseada na Web ? uma fun??o de software que permite que os usu?rios gravem diretamente em um analista de central de atendimento. Por exemplo, se um usu?rio est? tendo problemas para usar a tecnologia que ele comprou, ele pode acessar o site de um fabricante ou fornecedor, acessar uma interface da central de atendimento e descrever sua reclama??o. Um analista da central de atendimento pode entrar em um bate-papo on-line com um usu?rio, escrever um e-mail para ele ou, em alguns casos, entrar em contato com um usu?rio por telefone.
Al?m de documentar os problemas do usu?rio, um analista da central de servi?os tamb?m inspeciona os equipamentos quando os problemas s?o relatados e resolve os problemas sempre que poss?vel. Em alguns casos, um analista pode diagnosticar e resolver problemas b?sicos, comunicando-se com os usu?rios via telefone ou interface da web. Quando as etapas b?sicas da solu??o de problemas n?o resolvem um problema, o analista tem v?rias op??es. Se o usu?rio com problemas for um funcion?rio localizado dentro da mesma instala??o, um analista poder? inspecionar pessoalmente seu software ou hardware e resolver um problema ou solicitar um reparo ou substitui??o. Ao ajudar um usu?rio remotamente, um analista pode recomendar centros de servi?os.
Um analista de service desk est? em posi??o de observar problemas operacionais e de satisfa??o do cliente. Por esse motivo, ele ou ela pode ser respons?vel por se reunir com o gerenciamento de TI para relatar problemas recorrentes. Essa responsabilidade faz do analista uma parte potencialmente importante de qualquer modelo orientado ao cliente. Ao relatar com precis?o ?reas em que os usu?rios enfrentam problemas, um analista pode levar gerentes e designers a produzir novas tecnologias sem essas mesmas defici?ncias.