Um despachante 911 é responsável por obter a resposta apropriada ao local de uma emergência o mais rápido possível depois que alguém liga para o 911, o número de telefone de emergência nos Estados Unidos, Canadá e alguns outros países. O despachante 911 deve coletar informações com precisão do chamador para transmiti-las à unidade respondente. Os expedidores devem então selecionar a unidade mais apropriada disponível e transmitir essas informações.
Quando um membro do público disca 911, geralmente é por causa de uma crise séria. Muitas vezes, as chamadas literalmente são uma questão de vida ou morte. O indivíduo geralmente fica angustiado, talvez em choque, e pode achar difícil transmitir até os detalhes mais simples.
Um despachante 911 freqüentemente precisará acalmar a pessoa para reunir qualquer informação útil. Sem detalhes como a natureza da emergência e o local, nenhuma resposta é possível. Cabe ao despachante 911 garantir que o chamador possa transmitir todas as informações relevantes.
O expedidor entra em contato com a unidade apropriada para responder à emergência. Cabe ao despachante 911 determinar qual nível de resposta é apropriado para uma determinada emergência. Por exemplo, um incêndio na cozinha doméstica e um incêndio na floresta exigiriam bombeiros, mas a severidade e o escopo de cada emergência exigem diferentes níveis de resposta.
Freqüentemente, as unidades de resposta a emergências não estão aguardando uma estação por uma chamada. As unidades de rastreamento na comunidade são outra responsabilidade do expedidor. As unidades ligam regularmente para manter o expedidor atualizado sobre sua localização e disponibilidade atual. Quando uma chamada 911 é recebida, o despachante pode selecionar a unidade disponível mais próxima e, assim, reduzir o tempo de resposta.
As informações são rastreadas por uma extensa manutenção de registros. O expedidor é obrigado a registrar todas as chamadas, registrando todos os detalhes pertinentes. As informações das unidades de resposta, como a condição do paciente, também são registradas. Os despachantes também precisam acompanhar a localização e o status de todas as unidades na área, com atualizações regulares conforme as condições mudam.
Pode ser necessário que o expedidor priorize as chamadas. Quando os recursos estão sobrecarregados, o despachante 911 deve decidir qual emergência recebe atenção imediata. As emergências de vida e morte em larga escala geralmente têm precedência. Algumas emergências são mais sensíveis ao tempo do que outras, e o despachante pode decidir responder às questões mais urgentes primeiro.
Os despachantes também receberão várias chamadas não emergenciais ao longo de um dia. Os indivíduos podem estar tentando entrar em contato com a delegacia ou hospital local. Chamadas não emergenciais de informações como condições da estrada também podem ser redirecionadas de outras linhas. Normalmente, essas chamadas são tratadas rapidamente, fornecendo as informações solicitadas ou fornecendo ao chamador um número de telefone não emergencial, como o corpo de bombeiros local, delegacia de polícia ou hospital, onde qualquer dúvida pode ser tratada.